SAP Hybris：90%的中国消费者愿意分享个人信息

8月22日，SAP Hybris大中华区发布《SAP Hybris消费者洞察调查》。通过对超过1000名中国消费者的调查和信息收集，SAP Hybris 研究分析了消费者对品牌的看法，包括数据收集、隐私和消费者回应等方面。除中国以外，本次调查覆盖了来自整个亚太地区的7000多名消费者，包括澳大利亚、新加坡、泰国、印度、日本和韩国。

报告显示，目前中国网民人数已经达到7.31亿，其中一半以上使用手机上网，4.69亿人拥有手机钱包，中国在网上购物和支付创新处于世界领先水平。消费者对品牌的期望不断提高，调查显示，在数字时代，中国消费者尤其看重个性化服务，希望品牌提供反应积极迅速的、个性化的客户服务。

相较于中国以外的品牌（86%），更多中国消费者更愿意向中国品牌（90%）分享一些个人信息：57%的消费者愿意分享电子邮箱地址，51%的消费者愿意分享购物记录，38%的消费者愿意分享手机号码，22%的消费者愿意分享月收入信息，35%的消费者愿意访问社交媒体账户，以帮助品牌收集数据，更好地了解其消费习惯并满足需求。甚至其中有少量消费者愿意将身份证、护照号码等信息分享出去。

分享个人信息之后，消费者需要怎样的回报呢？报告显示，73%消费者希望品牌在使用个人数据时会保护消费者的利益，38%的消费者希望品牌会与合作伙伴透明化使用个人数据，41%的消费者希望品牌在接受任何刑事调查时会保护消费者的隐私，52%的消费者希望品牌确保网上促销活动中所展示的商品与店内所提供的商品相一致。

然而若品牌在消费者不知情的情况下使用其个人数据，77%的消费者与品牌的关系会破裂。

“中国品牌需要关注这一点，避免让国外品牌将中国消费者的注意力吸引过去。”SAP Hybris 亚太/大中华区快速增长市场副总裁 Nicholas Kontopulus表示，“这也就意味着，中国企业更适合去做一对一个性化的服务。”

所谓个性化服务，对于中国消费者而言包括惊喜、增值服务等。报告显示，在挑选品牌时，66%的中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利，46%的消费者希望得到对咨询的适当回应，且充分了解消费者之前的品牌购买历史，54%的消费者希望得到增值服务，44%的消费者希望通过各种渠道所获得的内容相互一致，30%的消费者希望接到售后跟进消费者服务电话，20%的消费者希望收到相关产品信息，23%的消费者希望收到品牌个性化电子邮件或信件。

同时，中国消费者的高期望也表现在他们不愿意等候，近一半的消费者希望品牌能够在一小时内对其作出回应，67%的消费者希望在三小时内得到回应，94%的消费者希望在24小时内得到回应。如果客户服务没有回应，74%的消费者会丧失对品牌的信心。

此外，品牌如果发布不必要的垃圾信息、拨打过多销售电话或推送不相关的内容，也会因此分别流失48%、62%和48%的消费者。

Nicholas Kontopulus建议，企业若想迎合中国消费者的喜好，需要通过投资自动化和智能化升级来推动以消费者为中心的业务模式，建立“端到端”的全渠道解决方案，包括利用人工智能和机器学习帮助企业建立回应机制，对各个渠道进行智能化升级，增加联络点，改善消费者体验，并以透明、安全的方式管理消费者的数据等。

首先，在数字时代，中国消费者尤其看重个性化服务，希望品牌提供反应积极迅速、个性化的客户服务。30%的消费者希望得到品牌回访等售后服务、20%的消费者希望收到更多相关产品信息、23%的消费者希望收到个性化的电子邮件。

其次，在挑选品牌时，中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利：三分之二的受访者提及最多的话题是折扣和赠品形式的增值福利。

第三，中国消费者表示他们不愿意等候：近一半的消费者希望品牌能够在一小时内对请求做出回应。17%的消费者希望得到基于位置的服务和产品推荐。随着网上购物越来越受关注，消费者希望品牌能够随时通过各种渠道提供优质服务。

第四，中国消费者（90%）更愿意分享一些个人信息，如电子邮箱地址、手机号、月收入，以及购物记录和喜好，以帮助品牌收集数据，使品牌更好地了解其消费习惯，满足其需求。当然，如果品牌在消费者不知情的情况下使用其个人数据，四分之三以上的消费者与品牌的关系将会破裂。

最留不住消费者的行为

77%的品牌因为在消费者不知情的情况下使用其数据；

74%的品牌没有对客户服务进行回应；

51%的品牌因为失误超过2次。

最惹怒消费者的品牌行为

48%的品牌是因为发布大量不必要的垃圾信息；

62%的行为是拨打过多的直销和销售电话；

48%的行为是推送不相关的信息；