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用户满意度 VS 病毒式营销,鱼与熊掌如何兼得?

编者按:对于创业公司来讲,用户满意度病毒式营销都是同等至关重要的内容,不能偏向某一方发展。著名的投资人和创业公司顾问 Andrew Chen对如何平衡用户满意度和病毒式营销谈了他的观点和建议。
 
如果你发现自己的大多数时间都花在考虑如何平衡用户满意度和病毒式营销上,那极有可能你已经陷入死胡同里了。其实这个问题是一个错误的两难选择,因为它需要你在用户满意度和病毒式营销之间做出选择,然后进行量化的权衡。但大多数时候,如果你致力推广的产品是自带病毒式传播属性的话,你就可以将大部分时间花在其他地方。产品决策的基本情况如下图所示:

用户满意度 VS 病毒式营销,鱼与熊掌如何兼得?

 
也就是说,你的产品特性要么是能够推动增长,要是就没有任何用处;要么能够帮助价值定位,要么还是没啥用处。这些要素其实都是相对独立的,所以你可以让你的产品特性同时满足每个不同的象限。例如,如果你正在设计一款类似 Skype 的产品,显然给你的好友发送邀请是一个非常高效的方法,这其实也就是高病毒式传播的行为。毕竟,你不能一个人使用 Skype。
 
但如果你正在设计一个有着相同功能的产品,并尝试不在产品上添加任何病毒传播特性,假设这个产品是一个旅游搜索引擎,那么你的行为就相当于在创建垃圾邮件。的确在旅游产品上没必要 “找朋友”,一个人也可以享受还这个过程。
 
这两个例子其实也就是说明对于某个产品来说极有价值的特性也许对其他产品来讲就是垃圾。
 
你可以仔细分析每个象限的内容,你可以得到这样一个图表:
 

用户满意度 VS 病毒式营销,鱼与熊掌如何兼得?

 
下面让我们来谈谈每个象限:
 
Awesome 象限
很棒的产品特性能够推动产品的发展,也会让人们喜欢。比如 Skype 的 “找朋友” 功能就是一个十分受欢迎的产品特性,Quora 上面的 “分享到 Twitter” 功能也是如此。在我写完这篇文章之后,我希望可以收到人们的评论和支持,所以我会把它发到网站上与读者分享,这其实也是一种 “病毒式营销”,而且它的效果也很好。
 
Do it anyway 象限
你的用户体验核心是 “试一试”。只是在 Facebook 上随便写几句可能并没有 “病毒” 传播性的话,但它可能会对产品的体验有帮助,可以吸引用户回到你的产品上,间接有助于推动产品的病毒式传播。能够成功地吸引越多的人,创造用户满意度或者邀请更多用户的机会也就会越大。
 
Spam 象限
具有垃圾邮件特性的病毒性营销行为是用户最为抵触的,千万别让你的产品价值和垃圾邮件沾上边。我认为这个象限内容大概就和 “我应该做病毒式营销还是做一个伟大的产品” 类似。如果你花大量的时间花在这个象限上的话,你就可能陷入麻烦之中了。
 
WTF 象限
不需要解释,直接放弃吧。
 
在理想情况下,你自然希望选择一个已经被证实带有病毒式传播功能且具有高用户留存率的产品类型,譬如交流、出版、支付和照片等等应用产品,然后花足够的时间去建立一个既能推动增长也能让用户满意的功能。不过无论什么情况,你都要远离垃圾邮件,也要保持警惕,以免你的产品变成了垃圾邮件。

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