当我们谈论用户体验时，我们在谈论什么

爱运营 • 2015年2月21日上午11:14 • 用户体验

《启示录》是一本很老的书了，它可能是许多产品经理的启蒙读物。它说的是“如何打造用户喜爱的产品”，我第一时间闪出了四个字：“用户体验”。

“用户体验”，这个词在现如今已经如同“互联网思维”一样被用到烂大街了，貌似每个部门都在谈论它。可每当我们提及它的时候，我们到底在谈论什么？

用户体验，顾名思义，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。所以，首先要有用户。

直面用户的销售常常会说：“XX客户说希望再增加以下七个功能，并保证加上后会再下一笔订单/续约N年。”营销人员会指出：“我们的竞争对手因为做了XXX活动，比我们多吸引了XXX用户。”

这两个部门提到的用户，真的是我们说的用户吗？

很显然，不是。销售口中的客户，虽然从某种角度来说，也是用户，但属于特殊用户，他们总有特殊的需求，满足他们并不等于满足了更广泛意义上的用户；营销谈论到的用户，可能是我们希望抓取的潜在用户，也可能不是——在没有充分调研之前，没有人能判断那些是理性用户还是非理性用户，亦或者，又是一小群特殊用户。

在产品的不同生命周期阶段，应当关注的用户群体是不同的，所以，“到底谁是用户”这个问题其实没有标准答案。但有一点是肯定的，它一定不能是小群体的特殊用户。

这些特约用户除了上面提到的出钱的客户之外还可能会有谁呢？

依然是出钱的——老板。

我们经常会感慨，老板才是最大的产品经理，他们一拍脑袋说要这样便得这样，说要那样便立刻要变成那样。虽然也会有老板开口闭口“重视用户体验”，可在互联网界，我们总能见到以下要命的发布情况：

1. 事前没有收到更新通知，用户觉得措手不及。

2. 用户没时间学习、适应新版本，产品公司没有提供旧版本以方便用户在过度阶段使用。

3. 新版本无法正常运行。

4. 新旧版本不兼容（比如新版本无法访问旧版本的数据）。

5. 虽然新版本可以正常运行，但用户认为添加的功能和特性毫无必要。

6. 应付接二连三的版本更新，用户感到疲惫不堪。

7. 新版本修改了用户已经习惯的使用方式和操作流程，用户不得不重新调整适应。

这些问题大部分是没有充分了解过用户需求的产品经理导致的——要命的是这其中大部分都是老板或高层，更要命的是这其中太多人错误理解了互联网的“快速迭代”，将其理解为“先发布，有问题下个版本再修改”。

这就是我们在谈论用户体验时真正在谈论的：我觉得用户会想要这个功能；我觉得这个用户不会关心的；这个页面再丑/美也不会对用户体验有所影响/帮助⋯⋯归根结底，大部分时候，我们根本没有考虑用户，没有考虑那些一直在用或者即将使用我们产品的真实用户。我们考虑的是：如何给出钱的人讲一个迷人的故事，好让他拿出更多的钱。

附录：

如果你想成为一个出色的产品经理，请每天反思以下十个问题——

1. 产品能吸引目标消费者的关注吗？

2. 产品的设计是否人性化，是否易于操作？

3. 产品能在竞争中取胜吗？即使是面对未来风云变化的市场，依旧有取胜的把握吗？

4. 我了解目标用户吗？产品（不是理想中的产品，而是实际开发出来的产品）是否能得到他们的认可？

5. 产品是否有别于市面上的其他产品？我能在两分钟内向公司高管清楚地阐明这些差别吗？能在一分钟内向客户解释清楚吗？能在半分钟内向经验丰富的行业分析师解释清楚吗？

6. 产品能正常运行吗？

7. 产品是否完整？用户对产品的印象如何？销售业绩如何？销售任务能否顺利完成？

8. 产品的特色是否与目标用户的需求一致？产品特色是否鲜明？

9. 产品值钱吗？值多少钱？为什么值这么多钱？用户会选择更便宜的产品吗？

10. 我了解其他团队成员对产品的看法吗？他们觉得产品好在哪里？他们的看法是否与我的观点一致？