杭州湖畔网络技术公司通过聚石塔完成SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)化改造之后，不仅运维成本降低30%，而且新增客户超过去2年的总和，2014年营业额增长200%以上。

从初创时的百万级人民币投入，到投资机构开出千万美元级估值，并与其合作。两年时间，杭州湖畔网络技术公司估值增长达30倍以上。

杭州乐易拍文化创意有限公司在2015年双11为100多家女装提供了摄影服务。其中，7家进入了销售top100，芭欧和森马都进了销售top10。在双十一热卖的皮草类 目，有5家的视觉是出自乐易拍，每家当日销售额都突破1000万。 乐易拍还帮助芭欧进行品牌视觉改造，从平铺升级为精准定位的模特图。帮助芭欧相关店铺的销量实现了直线上升，由原来的1000万左右提升到单日销售突 破3000万。

2014年金冠蕊云店因客服招聘难成本高，客服辞职率高，导致店铺售前服务不到位，打算把客服外包。随后，在客服外包市场找到王朝电子商务有限公司。 2015年1月，金冠蕊云店在线上预定了该公司的售前客服服务。数据显示，当月，该店的销售额及转化率就有明显提升；在2015年双11当天，金冠蕊云店一天的销 量比2014年双11当天销售额高出3倍左右；2015年，整体年销售额比2014年高出一倍有余。 同时，店铺的服务态度评分跟同行相比从原来的高于13.72%提升到22.68%。

2015年4月，森马在阿里巴巴客服外包市场发起客服外包的招标活动，众多优秀服务商参与竞标，经过方案制作—竞标演讲—实地考察等多轮考评，最后确定济南淘掌柜为合作公司。 为了服务好森马项目，济南淘掌柜建立了独立的“森马项目组”，从培训课程到考核标准，从人员选拔到项目对接，从服务流程到销售话术，力求在每个环节都能 够做到精益求精。 经过培训和磨合，在双方共同努力下，客服的响应时间从59.71秒缩减到24.79秒，转化率从50.81％提升到54.38%。

陶美堂之前店铺平均每月访客在5万、浏览量在13万左右，营业额在35万左右。杭州高略科技有限公司接手了陶美堂的相关咨询服务需求，对陶美堂的店铺和产品 进行整体诊断，给出了合理的运营操作方案和建议。 第一步：结合产品对店铺重新定位。有针对性的分析客户群体。例如，通过对店铺现状进行分析，发现目前店铺流量来源依靠直通车和PC、手淘等自然搜索流量，直通车点击量、自然搜索流量都很低、页面转换也不高。所以，杭州高略科技有限公司着重从店铺流量和转化率入手进行店铺整改；第二步：针对性流量提升。对产品标题进行SEO优化、提升商品权重、搜索曝光度、搜索流量。尤其是，侧重针对手机淘宝的搜索流量提升。在直通车方面，针对主推款商品，从关键词质量得分，标题，主图等方面进行优化，提升点击量和点击率，同时控制直通车PPC和花费；第三步：商品详情页优化。重新设计商品的详情展现页，在排版、内容方面优化；第四步：提升转化率。通过设立搭配套餐、各种优惠券、红包活动等吸引顾客，提高客服技能和应答技巧等提升转化率。第五步：针对主推款商品进行活动策划。策划双11专场活动，通过加大优惠力度、满减、满送、赠品等，配合双11期间的全网活动热度，实现11月营业额翻倍。 通过流量提升、转化率优化，推广优化，客服技能提升等各方面工作，使得店铺流量整体提升数倍，营业额翻翻，在11月完成近150万的营业额，增长了4倍。

汉卿传媒有限公司为苏宁易购官方旗舰店，雅诗兰黛官方旗舰店，倩碧官方旗舰店，燕之屋食品旗舰店等持续提供视觉开发服务，双十一期间多家店铺均进入行 业TOP10。

燕之屋食品旗舰店因其公司的设计师设计理念与设计能力达不到要求，多次到设计定制市场寻找外包设计人员并查看相关案例，最终选择与汉卿传媒有限公司合作。该设计外包公司接手之前燕之屋食品旗舰店页面视觉杂乱无章、东拼西凑，风格不够明确，更没有转化率可言。接手后，汉卿传媒有限公司针对品牌与产品特点做了完整的视觉优化，并形成符合品牌理念的设计。

通过调整，燕之屋食品旗舰店的产品转化率从之前的0.85%提升至3%，营业额从每月的5万元上升到30万。2015年双11，燕之屋食品旗舰店成功的挺进燕窝类目前三名，最终当天获得800万的销量佳绩。

新婚艺人李茂、弦子婚礼，在淘宝上打造首个明星婚礼。该项目2015.11.20启动， 艺人经济公司、新婚艺人、婚伴、淘宝商家、优酷视频陆续进入。2016.1.19 艺人经济公司通过媒体宣传推广婚礼，包括图文，单曲等形式媒体的宣传。1.22日淘宝婚伴推出“同款”明星御用婚礼服务预定，同时伴随明星婚礼的MV、婚礼正片及婚礼纪录片视频的传播，实现边看边买。

创立于2009年的韩都映像，最早只是韩都衣舍的摄影部。随着业务的发展，目前已经发展成为一家专门服务于网商的网拍摄影机构，其凭借“出图时效快、性价比高、客户至上”的服务理念，深得电商卖家的喜爱和信赖。

2012年，基于韩都衣舍的视觉转型，韩都映像建立韩国拍摄办事处，紧跟韩国流行趋势，把握韩风、强化品牌定位；2014年“双11”，韩都衣舍商品详情页支付转化率接近10%，在2012年-2015年，连续四年女装销量最高，这就是视觉提升的最终效果。

韩都衣舍在淘宝平台上的优秀业绩是韩都映像最好的品牌背书，在获得2014年女装销量冠军的同时，韩都衣舍对外开设了摄影外包服务，为电商卖家提供全品类、系统化的视觉服务。

为了给卖家提供更优质的品牌服务，2014年韩都映像入驻淘宝摄影服务市场，且荣获2015年上半年摄影服务类目银牌淘拍档，全品类拍摄进入成熟阶段，将售前策划、拍摄、店铺视觉、售后服务有机地融合在一起，为电商卖家迅速提升视觉服务建立流程化、系统化的视觉体系。

经过不断探索，韩都映像已经拥有了多个国内外反季拍摄的基地资源，国内拍摄基地包括济南、青岛、杭州、上海、广州、深圳、大连、哈尔滨、厦门、三亚、香港、台湾、澳门等地，海外拍摄基遍布韩国、泰国、新西兰、印度尼西亚、新加坡、美国、澳大利亚等地，每年拍摄服装达到60000款，拍摄成片超过150万张。

到2015年，韩都映像团队达到100人以上，优质模特资源300多名，独家专属模特50名，同时成立了模特经纪公司，对外提供优质模特服务，对于创建时尚平台打下了坚实的基础，系中国拥有最多网红模特的品牌网拍摄影机构。

吴双休，是一位坐在轮椅上的残疾人。曾经是线上远程客服，目前已经是淘宝大学的一名讲师——“特殊人群客服培训讲师” 。作为一名公益工作从业者，吴双休说：“公益客服任重道远，实际工作中，残疾人的身体状况，学历问题，包括一些心理状态都会有问题，得让她们融入到集体，有竞争意识，有自信，有收入，有生活，这个就是一份工作带来背后意义”。同时，作为一名讲师，吴双休也有自己的培训理念，“我和她们说，这里只有一个公平的平台，没有照顾的温室。”

她所在的客服外包公司有40名残疾人同事。分配工作的时候，还是会考虑一些身体状况，比如：“用脚打字的或者一只手打字的，分配接待量大的店铺，肯定效率保障不了。但是最基本的要求一分钟50个字的速度是一定要达到”。 在吴双休培训出师的特殊人群客服，除了公司内部消化，也输送到服务市场下其他客服外包公司。

山东的客服外包公司红袖添香，接收了二名吴双休培训出来的魔豆妈妈和一些特殊人群。该公司负责人表示：”这些特殊的客服，基本不用操心，工作很尽心负责，雇佣店主对他们评价也很高”。

该公司员工唐孝梅，先天性的肌营养不良，全身肌肉无力, 生活基本不能自理，但其在轮椅上工作，一天能够接待300个左右的买家，几年下来，其接待的总买家数已经达到864000人。

2012年11月，辣妈店主Peggy怀孕期间开通了MsPeggy时尚站，不过在Baby出生后，辣妈忙着带娃无法保证电脑端按时上新，这个店铺便慢慢沉寂了下来。很多淘宝的“辣妈店主”有过这样的经历——为了宝宝远离电脑，眼看店铺流量销量不再如前却束手无策。

2013年5月的一天，Peggy无意间发现手机淘宝客户端-我的淘宝出现了“我是卖家”这个入口，怀着好奇心点进去激活后，居然发现手机可以直接发布宝贝！她感觉如获至宝，于是乎，开始了“一手抱娃，一手发宝贝”的辣妈店主生活。

“能有策略地准时上架新款、管理宝贝对一个淘宝店来说很重要”。新品能够及时上架就可以为小店带来稳定的流量和顾客群。之前电脑端只能实现一周一次上新，有时还因为带孩子不能完全保证上新时间。开通移动端的淘小铺功能之后，手机端几乎天天可以上架新品，店铺流量自然也高了很多，成交量也大大地提高。Peggy说，目前自己已经实现了手机上新、手机管理、手机发货、手机推广“一条龙”的，带娃间隙抽空在手机上点一点，居然能够月入20万。

在刚过去的2015年冬季，杭州多次大雪，很多包裹发不出去，但聪明的茶叶商家艺福堂，想到以前用图片和文字描述下雪和茶叶的关系不是很清晰，他就把下雪做成一段说明视频，让消费者对茶叶生产有了完全不一样的理解。

艺福堂的数据显示，这段视频让用户到店铺的访问时长、访问深度都有明显增加，加大大增加了用户对商品和店铺的收藏量。

春节期间向来是电商流量的最低潮，但在今年春节，包括雅诗兰黛、韩都衣舍等29个商家，通过手机淘宝微淘平台联合发起了视频拜年话题活动。活动期间，近10万人次参与点赞互动，每天消费者平均上传近400条视频内容，多家店铺的收藏量和粉丝数也因活动而爆增。

目前，越来越多的品牌商开始尝试与消费者进行互动沟通全新方式，无线店铺也成为了品牌与消费者间的“互动中心”。

消费者和商家的“移动化”升级，使得围绕手机淘宝、千牛等移动端平台的用户使用场景也进一步延伸。如2015年的11.11晚会，阿里巴巴就首次通过多屏互动的方式试水“娱乐+消费”的模式，用户在观看湖南卫视晚会的同时，可以通过手机淘宝“摇一摇”参与各种促销活动

作为手机游戏领域开发 “老兵”， “火舞游戏”看到了自己的发展机会。火舞负责人郭海蒙认为，手机淘宝与湖南卫视的摇一摇参与游戏模式，正是自己所擅长的通过“线上线下游戏”进行互动营销的领域。“我们有不少客户喜欢通过移动端来进行市场营销活动，在这样的场景里，我们正好可以帮助商家来定制自己的互动游戏，并实现和手机淘宝平台上消费者的链接”。郭海蒙举例表示，如消费者到品牌商的线下门店后，可以让用户打开手机淘宝来玩为品牌商定制的游戏，完成游戏的用户可以获得品牌商的奖励（如促销券、折扣券）等，然后在门店进行核销”。

为了实现自己的想法，火舞在2015年11.11期间与天猫进行了合作，帮助设计天猫“互动城”，为品牌商定制了“抓钱”、“喵喵爱飞行”等10款互动游戏，吸引了近3万家天猫旗舰店的参与。其中效果最好的一款游戏（抓钱），单日的PV过亿，10款游戏每日PV接近3亿，有效为商铺发放了优惠券和红包，并带来了大量的关注者和下单量。

“双11之前，团队的每个人都非常紧张，我们非常担心是否能够承受难以想象的流量压力，我们支撑的是数万个卖家，其中包含上千顶级卖家双11的核心页面流量和转化，尤其对于信任美店的卖家来说，一秒钟的卡顿都会带来巨大的成交损失”。杭州淘维科技美店项目的负责人明霄在2015年11.11结束之后终于松了口气，“没出问题就是最大的成功！”

让美店团队感觉紧张的原因，是因为2015“双11”当天，包括“三只松鼠”、“韩都衣舍”、“罗莱家纺”、“太平鸟”、“苏宁易购”、“方太”等大卖家都在使用“美店”提供的无线店铺二级页面生成工具，服务成千上万消费者。而这距离美店产品上线，也仅仅只有8个月的时间。

“美店“的快速成长得益于其精准把握了卖家在无线端的需求，“之前很长一段时间，卖家只是基于复制PC端模式搭建无线店铺，并没有真正适用于无线端的解决方案。一些原有的自定义海报模块功能限制了设计师的创意，效率成本很高，且很容易出现错误。而美店缩短了整个链路，设计师只需按照运营主题自由发挥，运营上传一张设计海报，自由添加热区链接，设计师创意不受限制，同时运营大大降低了沟通和设置成本。

现在，订购“美店”这款无线端装修工具的卖家量已经超过7万，活跃的付费卖家超过11000家。更重要的是，其每天给卖家生成的页面平均DAU已经超过200万。美店快速增长的能力，也要得益于阿里开放生态下给ISV带来的巨大流量和资源的红利。

妮维雅官方旗舰店利用聚星台的数据中心和策略中心，从客户消费偏好，复购状况等角度分析店铺客户，把店铺人群按照新老客户分成了8个人群：新客男士洁面人群、新客男士面部乳霜人群、新客男士面部精华人群、新客男士护理套装人群、老客活跃期人群、老客流失期人群，老客静默期人群、老客流失期人群。同时，针对老客活跃期人群和新客男士洁面人群，妮维雅做了个性化的店铺首页装修。装修方案包括：

a.基准首页：面向所有人群的首页，主推活动款，强调分类导购。

b.活跃期老客首页：针对高活跃老客主推套餐，并引导凑单199，提升客单价。

c.首单洁面新客首页：针对首单洁面系列偏好者主推洁面产品和洁面搭配产品。

在年货节期间，通过对同一个人群的AB test测试，针对人群个性化展现的店铺首页平均浏览转化率提升了45%，访客成交转化率提高了60%，跳失率降低了35%，大大提升了客户运营转化的效率，跨出了从流量运营向客户运营的第一步。

蒙牛&御膳房：“鲜语牧场”牛奶定制

蒙牛于2015年9月推出天猫专供进口奶品牌“鲜语牧场”，与阿里进行独家合作，作为集团“国际化”和“数据化”战略试点，通过阿里大数据贴近消费者的需求，在天猫上为消费者提供新鲜优质的进口奶。

鲜语牧场旗舰店于9月底上线，希望在双11打造品牌影响力，实现销量快速提升。然而，与所有进口新品牌一样，鲜语牧场在新市场的品牌建设和提升消费者好感方面面临挑战，如何带动店内流量和会员的积淀成为了重要课题，加之进口奶消费者面临众多的品牌选择，能否在众多品牌中脱颖而出是鲜语牧场亟待解决的问题。

双11期间，鲜语牧场通过御膳房的大数据营销实现了骄人业绩，进口奶品类秒杀销量冠军，行业买家数第一，真正的让新鲜的进口牛奶变得触手可得！

在该案例中， 通过使用“御膳房梦工厂”的深度自定义数据加工服务，企业可以整理出进口奶业务需要的奶源地、脂肪含量等标签，为客户提供专业的产品数据支撑；通过“御膳房智库”提供的简便和强大的分析界面，运营人员不需要复杂的数据分析能力，简单的托拉拽操作，就可以得知哪些人群最容易被转化、哪些人群潜在价值最高。随后，这些分析研究的结果可立即输入钻展、红包、短信等官方渠道，完成分析到营销无缝连接。

联合利华&满天星：一物一码与消费者触达

2015年，联合利华决定和阿里巴巴满天星合作，为夏季的每个冰淇淋都赋上独一无二的二维码，从5月1日到9月30日期间，消费者每次购买冰淇淋，都可以通过手机淘宝扫码，获得5M的运营商流量，多次购买冰淇淋，流量可以累积使用。

在传统商业时代，冰淇淋这样的商品很难实现与消费者之前的强关联与互动。但通过阿里无线化的解决方案，商家用冰淇淋这种纯线下商品，通过满天星这个平台，通过二维码这个入口，直接和消费者建立了对话的连接，把消费者从线下带到了线上。

冰淇淋的消费者以年轻人为主，这次合作中，超过160万人参与，为联合利华带来了大量真实的客户数据资源，通过阿里巴巴大数据分析，完全可以应用到后续产品的研发以及市场营销中。

【案例】服装品牌361°

2015年双11，天猫服饰共有20 个商家、3500 个店铺通过门店发货，发货量共计80 万单，包括361°、凌志、GXG、江南布衣、太平鸟等品牌都由原来的试点和探索步入到批量推广复制阶段。其中，361°已经实现全国23个大仓，1000家门店同时发货的，其中有20%~25% 的订单是从线下发货。据了解，2016 年，其发展目标是将全国目前支持全渠道运作的门店数量从1000 家扩展到5000 家。

361°认为，未来的渠道的划分会由线上和线下的之分、街边店和商场店之分转变为围绕消费者的购物场景进行划分。商家所要做的是满足消费者的不同场景的需求。满足消费者的需求的其中一方面是建立满足消费者的强大的商品体系；而另一方面，则需要连接人和运动的关系，利用线下门店建立去周围的社群关系。如今其计划进一步与平台深入合作，采用平台提供的整套“商品通”解决方案，全面提高系统性能及稳定性，高效实现商品打通和多仓库及门店发货。

2012年5月，实创装饰成为首家入驻天猫商城的品牌家装企业；同年7月，进驻天猫商城爱蜂潮线下体验馆，正式试水家装O2O模式；2015年双11，实创装饰最终以4.16亿的成交额位列全类目第七名，和小米、华为、优衣库等品牌荣列“双11”销量榜TOP10，同时一举夺得家装家居类目TOP1，一时间成为了媒体和行业眼中的“黑马”。

目前，实创全国28个直营公司及电商部门已全面普及导购宝交易，快速便捷的成交方式直接促成了双11短短两小时销售额达到2.6亿的结果。而分阶段付款的方式让顾客在装修过程中，可以根据装修进度以及验收合格情况来决定付款时间，这一点是传统线下装修无法比及的。

实创方面负责人表示：“通过几年与天猫的深度合作，现在，实创不仅在产品及服务体系上更互联网化，同时设计师及工长甚至客服的服务意识都有很大程度的提升，潜意识中，都时刻准备着接受评价。”

【案例】索菲亚

定制家居品牌索菲亚正是看到了发展的趋势，逐渐开始在天猫、齐家、土巴兔、等平台上全面铺开电商业务。2015年的“双十一”，索菲亚的交易额达到了2.74亿，是2014年的近1.5倍。

索菲亚认为，全渠道打通的前提，是企业自身前后端线上线下协同信息化系统要先完善，为此索菲亚开始注重线上平台的大数据分析，一方面通过标记用户首次接触的来源，可以更精准地投放广告；另一方面，这些数据让索菲亚更加了解客户，了解客户的年龄、兴趣爱好以及各种标签，从而有针对性地设计产品。

通过将索菲亚自己的客户数据同步到阿里“御膳房”平台，匹配阿里数据的人群标签，从而得到了索菲亚用户的画像，这样便可以清晰指引索菲亚的产品研发方向和营销行为。

索菲亚总裁王飚他举例说：“通过人群画像分析，索菲亚破天荒推出799元为代表的爆款式套餐，销售占到所有订单数的30%多，这当中很多订单都是通过线上和天猫了解并产生需求，最后通过线下服务达成的。这是高质产品，整个消费者购买和决策的过程不是一瞬间完成的，需要线上的信息在线下去跟进服务。”

在客户的整个交易情景内，索菲亚贯彻所见即所得的服务理念，通过天猫为门店积蓄了大量精准客流，“客户在与我们客服达成购买意向后前往索菲亚铺设在全国各地的1500家门店亲身体验，再结合天猫透明的活动优惠打动消费者促使成单，并使用千牛导购宝支付还能帮助客户获得天猫积分”。“当我们培训有素的安装师傅把定制家具完好地安装在客户家中，更多口碑的积累也带来了品牌影响力的极大提升”。

a.在宝洁官方旗舰店的右下方，点击会员中心的按钮进入后，可以看到这样的一个界面，当消费者输入手机号码时，这个号码会进入宝洁生活家线下的crm库去查询和匹配，看该号码之前在线下是否有历史记录或者积分记录，如果有，该号码以及淘宝的id会在宝洁生活家中产生一个绑定关系并将这个记录返回，随后消费者即可使用这些积分和等级在宝洁官方旗舰店中获得权益。

b.如果这是一个全新用户，之前未在线下有类似记录，那么这个号码会存储在宝洁生活家的库中形成一个新的记录，以后无论是该消费者在线上还是线下购买，产生的积分都可以通过手机淘宝呈现出来。

c.在这个过程中产生了两个动作，一个是查询和匹配线下的记录和积分，另一个就是今后该消费者在线上的订单会以同样的规则进行积分化管理。

d.绑定成功后消费者就可以在会员中心中查看和使用所有的等级和积分，可以兑换店铺的优惠券，实物商品，也可以通过抽奖、签到等游戏和购买等行为获得积分。当然也可以兑换星巴克券、手机流量等虚拟权益。

e.在这个case中做的比较好的两点：一是将等级和积分做了区分，等级由经验决定，经验由购买的频次和金额决定。但积分对应权益，积分可以由任务、游戏和购物中获得。同样的积分在不同的等级中对应的权益不同，比如两个消费者各有100积分，一个是普通会员，一个是金卡会员，那么后者的100积分可以换价值200块的套装，但前者的100积分可能只能换10块钱的店铺优惠券。二是旗下多家店铺的会员等级、权益、卡面各不相同，各有各的风格与品牌调性，但积分全部为宝洁生活家的积分，这样通过积分的变动情况可以很清晰的观察到一个消费者在全集团所有品牌间的购买轨迹和成长路径。这对于品牌对消费者推送相关权益和描绘自身的品牌矩阵意义巨大。

f.数据表现：采用这种方法之后，会员注册数量相交之前直接提升超过10倍，绑卡会员的一次购买的转化提升200%，复购率提升100%，客单价提升80%。取得了十分惊人的效果。

2015年4月21日，海蓝之谜天猫旗舰店正式开张，这个雅诗兰黛集团旗下的高端化妆品品牌以“高冷”形象著称。在历经一年多的准备后，这家店为天猫定制了多款经典套装（包括全球独家首发售价高达93800元的宝诗龙合作限量款面霜），并为天猫会员提供了线下沙龙SPA服务，受到广泛好评。

2015年双11期间，阿芙精油为会员制造了一系列惊喜：将三位老会员的照片投放在灯箱广告上，让她们最美的样子出现在北京、广州和太原的繁华街区，加上“世间有千万支广告，这一支只为你！”的表达，像一颗催泪弹，让忠实会员们十分感动。

【案例】Chemist Warehouse&江苏嗨购网络科技股份有限公司

2015年9月22日晚，天猫国际与澳洲大药房Chemist Warehouse双方正式在北京签署独家战略合作协议，天猫国际总经理刘鹏在签约仪式上称：“Chemist Warehouse将为中国消费者带来澳洲丰富的商品，通过直供的方式，提供澳洲市场流行的保健品和个护美妆商品。” 澳大利亚维多利亚州州长丹尼尔·安德鲁见证本次签约，他现场表示：“非常高兴看到Chemist Warehouse与天猫国际达成独家战略合作。作为澳大利亚维州优秀的商业品牌代表，Chemist Warehouse为澳企出口中国探索出新型的跨境模式。”

作为该项目的代运营负责方，江苏嗨购网络科技股份有限公司在9月底双方签约之后，在短短1个月内完成开店备货等一系列工作，并参加了双十一活动：首先，该项目团队凭借丰富的跨境电商操盘经验和资深的澳新保健品类行业积累，在短时间内，迅速完成了项目定位、商品选品、保税区备案、店铺申请、装修设计、营销策划、商品编辑、资源对接、活动报名等工作，店铺2015年11月1日正式上线（已错过11.11预售期活动）。

随后，相关供应链团队与菜鸟保税区进行对接：备案、商检备案、联系货代（串联供应链）等等，终于在11月10日实现了90多万件货完成入仓，所有手续备案完成。通过对淘宝大数据的挖掘分析，准确选品、关联销售，以热销品带动全店销售。虽然没有赶上双11预售期，但通过合理调配店铺产品，充分利用流量资源，在双十一当天刚过40分钟销售就突破1000万，成为双十一天猫国际第一个破千万的商家。最终Chemist Warehouse全天成交额锁定在近2500万，夺得天猫保健品类目店铺销售第一名！

双十一后，审单人员将订单推送至菜鸟平台，当天完成21万订单的下发，交由保税区打包作业。

双十一之后，运营团队并没有闲着。通过老客维护，店铺日销稳定上扬，同时利用年末购物季，老客复购比例达50%。年货节期间销售近750万，继续稳固了天猫保健品行业第一名的地位。

【案例】赵薇梦陇酒庄&杭州戈洛博电子商务有限公司

赵薇梦陇酒庄旗舰店是一家新开店铺，虽然店铺在2015年10月9日才开始试运营上线，但却在“11.11”售出了近13万瓶红酒，实现了近2000万的交易额，超额完成了“几乎不可能”的任务指标，圆满实现了“开门红”。

品牌商在去年8月底筹划天猫店铺，所有红酒均原瓶原装法国进口，货物运输周期长；第一批少量货于10月上旬到仓，第二批大货于10月中下旬到仓。

由于品牌商没有电商团队，成立的对接团队也不是专业电商人员，运营、仓储均为外包。当外包运营团队杭州戈洛博电子商务有限公司接到任务时，发现了两大问题：

a.品牌商的产品本身品质决定了市场定位为中高端价位，在天猫红酒类目中客单价也是高于行业客单价3-4倍以上；通过市场分析调研阶段，发现葡萄酒的热销价位段在99元以下，而梦陇酒庄的定位是中高端红酒，单支售价从138元到1800元，与市场的普遍需求不相匹配，导致开业阶段转化极低，连千分之一都不到。

b.趋于大众对梦陇品牌的极高期待和认可度，对销量的期望高。 10月下旬总计到货量为17万瓶，目标年底销售完成，是一个比较高的相对难完成的目标。为此，运营团队与品牌商一起，制定了“先解决转化率、再解决流量”的运营方案。

要解决转化率，首先需要还原品牌故事，让消费者认知产品背后的品牌。为此，运营商通过店铺及详情信息的优化，还原了梦陇酒庄的三大品牌价值：

a.赵庄主花几年时间寻酒，并邀请世界级酿酒大师和土壤大师，花5年时间陈酿，用心酿造好酒，附以红酒的更多价值。

b.坚持采用人工采摘和人工挑选，在橡木桶陈酿时间比同类葡萄酒更长，将梦陇的葡萄酒为什么值这个价格的原由，展示给消费者。

c.梦陇始终坚持葡萄酒作为明星，赵庄主作为打造葡萄酒做出贡献的一员受到当地政府的表彰。

通过以上三点对品牌价值的包装与还原，运营团队不断优化宝贝详情页，转化率也开始逐步增长。从开店时千分之一不足的转化率，达到了百分之七以上。

要解决流量问题，则需要综合运营各种强有力的营销手段。

为了满足不同消费层的需求，提高消费者喜好度，梦陇酒庄丰富了产品线，推出2个系列12款产品。

a.梦陇系列(亲民)：适合入门级的朋友饮用

b.梦陇酒庄系列（高端）：适合挑剔味蕾的专家级朋友品鉴

11.11预售期间，其主推亲民爆款“梦陇波尔多干红葡萄酒2013 双瓶装”，满足入门级消费者的需求；同时又推出珍藏款“梦陇城堡干红葡萄酒2010”，加上美食节目《十二道锋味》的宣传，让红酒爱好者也闻香而来。

围绕11.11，品牌方和代运营团队制定了紧密的营销推广计划：

在营销传播上，通过赵薇、ChateauMonlot、赵薇工作室等微博账号进行宣传引流，并组织赵薇团队专门赶赴法国拍摄宣传视频。同时，还通过天猫”11.11”晚会、媒体采访、赵庄主发红包等方式加大引流力度。

在官方渠道方面，梦陇酒庄除了双11单品预售（会场+聚划算）外，还通过淘宝众筹等方式进行了推广和预热。

通过与品牌商紧密的配合，杭州戈洛博电子商务有限公司帮助梦陇酒庄完成了一系列看似“不可能的任务”，双11及双12期间都超额完成了目标。

实践篇

无线化、数据化、全渠道、国际化是商业服务生态客观的历史进程和发展趋势，不论企业喜欢还是不喜欢，准备好还是没有准备好，这些趋势都以前所未有的速度发展，已经并将继续对经营的方方面面产生重要影响。

在一个参与商家与消费者均居世界前列的商业生态中，一些新的基础服务的进展，对服务业发展的影响是举足轻重的，对商业效率和体验的提升也是巨大的。多年来，面对快速变化、风起云涌的商业世界发展趋势，阿里巴巴集团不断创新和引领基础的平台、产品和服务，为生态内的服务商、商家提供更有效、更有趣、更及时的解决方案。

在该篇中，特甄选了若干个阿里巴巴近期打造的与新四大趋势相关的“重点解决方案”，不一而足，希望能为读者更好地了解阿里巴巴商业生态、获取最新资讯、掌握商业机遇提供帮助。

1 “无线互动”解决方案

“无线互动业务”是移动端链接商家与消费者的枢纽，商家无线运营主阵地。

在消费者端，无线互动业务包括手机淘宝的无线店铺、详情页、微淘、阿里旺旺等与商品交易、转化相关的基础产品；在商家端，核心是帮助商家提升无线管理能力和工作效率的千牛操作台。

图13无线互动业务全图

为帮助商家实现无线升级，无线互动业务以商家经营链路上的核心环节为起点，搭建无线开放平台，提供定制化解决方案与标准化工具，为商家赋能，帮助商家实现从线下到线上、从PC到无线的全面升级。

1.1 无线店铺&详情

手机淘宝无线店铺和详情页，是淘宝无线为商家提供的无线端的一站式运营解决方案，旨在帮助商家提升运营效率、优化流量的分配和转化，是连接商家与消费者的最前沿阵地。

2016年，无线店铺将打破传统的货架式导购方式，通过“逛”的方式，将行业智能导购、互动玩法、多媒体导购及品牌化营销融为一体，传递给每一位消费者不一样的购物体验。比如：

1）行业个性化：

对于不同行业、市场的商品及服务特性，面向消费者进行个性化导购及售后服务。让买家享受到贴心舒适的无线购物流程。

2）多媒体视频导购：

2016年卖家可以利用智能版旺铺，通过丰富的多媒体载体强化商品的价值和品牌价值。

在电商成交最低潮的春节期间，无线店铺与15个商家伙伴合作春节开门红活动，消费者可以在无线店铺首页看到商家录制的拜年视频，同时还能参与红包抽奖。活动期间，15家店铺视频播放量达到32.9万次。

在春节后的“看视频领福袋”的元宵活动中，参与店铺活动的消费者从互动到关注转化率更是达到了27.1%。

3）B/C和C/C互动：

2016年无线店铺将通过资讯、UGC沉淀将品牌粉丝凝聚并高效转化。

4）品牌营销：

店铺将开放营销倒计时、弹屏红包、tab3自运营等功能，为卖家向消费者传递品牌提供个性化和易传播的功能。

2016年，在引入更多ISV共建生态的基础上，店铺和详情将推出更多元化的场景。通过提升商家数据运营能力、开放更多商家运营空间、丰富店铺详情玩法互动，提升商家整体运营效率。

1.2 微淘

微淘是基于消费者订阅账号获取优质内容的平台，运营者与粉丝能够围绕账号产生互动，帮助商家形成和沉淀买家圈，是商家无线端运营重要阵地。

未来，微淘会成为淘系所有内容账号的二次回访入口，承载包括达人、网红、机构、品牌等多元账号，接入包括视频、直播、资讯、买家秀等多元内容，成为淘系最大的内容互动平台。

目前，微淘拥有数千万DAU的流量规模，数百万商家参与生产微淘内容，消费者与商家建立了超过百亿的关注关系，商家对微淘的重视程度也不断提升。

微淘主要应用于以下场景及案例：

1）大促活动（如双十一引流）：

微淘双11当天约占手淘总流量的近1/3，也就是说每来手淘3个人，差不多就有1个人逛微淘；微淘双11期间，单个资源位曝光也是百万级起步！互动产品广播点击率、购买转化率、客单价较普通微淘广播提升50%。

2）店铺粉丝互动：

如知名微淘达人毛菇小象，在2015年6月4周年店庆期间通过微淘进行盖楼活动，单条评论达到54,4841次，这也让他们重新开始重视微淘的无限潜力。通过在微淘上的持续运营，整个店铺的访客数、下单转化率都有明显提升。

3）直播/新品发布：

目前一些店铺开始尝试打造新型的粉丝互动方式，实现商家、网红等与粉丝之间的即时互动，实现直播、粉丝（线上）见面、新品发布等场景，如小米通过微淘“雷布斯粉丝时间”，让雷军与消费者进行互动沟通。

4）话题互动：

微淘的“话题互动”内容平台，依托平台及商家创建的话题，引导消费者产生多媒体类内容，摆脱以往商家只能和消费者进行图文互动的限制，进一步促使商家营销内容的社会化传播，提升营销活动的丰富性与互动性。

微淘还向第三方开发者开放，为账号运营者提供丰富的组件、工具和玩法。

2016年，微淘将从三个方面全面升级：

1.承接更为丰富的内容形式，包括了视频、直播、资讯、买家秀、会员权益等。

2.吸引更为多元的账号入驻，打造内容平台，为内容生产者提供内容变现能力。

3.推出更为创新的互动玩法，包括了话题互动、视频互动、视频直播等新产品。

1.3 千牛

千牛，阿里巴巴集团商家一站式经营工作台，服务于阿里巴巴集团的所有商业客户，包括淘宝、天猫、1688等数千万的企业商户及个人卖家，目前日均活跃用户数已达750万，是全网活跃用户数最多的商业平台级产品，也是使用最高频的B类商家端产品。

2013至2015的短短三年里，千牛从最初的客服接待平台，发展到移动商家后台，至今已升级为商家多元生态服务入口。

目前，千牛已经覆盖了安卓、iOS、MAC、Windows多平台移动+PC客户端。服务的客户群体中，除了韩都衣舍、艺福堂、小米、苏宁等天猫TOP商家，也包括了淘宝千万个中小成长型商家。通过千牛客户端，商家可以完成从申请入驻—商品管理—订单管理—客服接待—营销管理—活动报名—数据监测—会员管理—售后退款等电商经营主链路的所有操作。

除了整合商家基础经营链路工具，千牛还为商户提供了电商行业资讯、平台动态和商家培训课程，同时拓展了电商多元生态服务，旨在全面提升商家的经营效率，让商家更加便捷和高效地经营店铺。

在生态开放方面，千牛基于PC、移动的双端开放，三方合作伙伴通过千牛提供的丰富能力（API、数字、消息、协议、任务等），结合淘宝的授权、数据安全体系，向商家提供丰富的业务经营工具和服务。以此构建的千牛插件业务，用户使用率超过60%。

2016年，千牛会从一站式商家多角色工作台、商业媒体门户、多元服务市场三大方向进行全面业务升级，进一步提升商家经营效率，全方位提供商业服务。

1) 商家多角色工作台

随着电商经营的逐步发展和成熟，商家的经营状态和规模已经出现了差异，商家生态体系中分化出了企业型商家、成熟型商家、成长型商家等不同经营状态的商家。不同行业不同体量的商家，甚至同个商家中的不同经营角色，对商家后台的操作需求，开始出现了不同的诉求，针对多经营角色提供差异化工作台的场景应运而生。

2016年，千牛针对商家核心角色“运营”，会提供高度定制的“运营工作台”，不仅会聚合无线运营中心、数据服务、聚星台、服务市场、流量中心等运营高频操作场景的核心功能，也会针对运营角色提供行业动态，课程培训等生态服务，后续会逐步拓展店长、仓储、物流等角色，甚至全渠道场景中门店及其他角色也会提供开放的定制工作台。

2) 商业媒体门户

纵观商业生态发展，经营模式的调整周期随消费形态变化日益加速，如何更快速的掌握行业动态，关注平台动向，聚焦热点，已经成为商业决策的重要参考，而更多的商业生态服务者也在通过资讯、行业报告、商业分析等形式来服务商家。围绕这一场景，月覆盖480W商家的“牛吧”会全面升级成为商业媒体门户。

聚焦商业场景，牛吧会通过资讯、课程、线上互动、线下活动等丰富的样式和题材进行商业内容整合。同时，针对行业的重要峰会和商家动态发布，牛吧支持实时在线的图文、视频、PPT直播模式。

阿里系平台/行业、行业媒体/自媒体、培训服务机构、第三方各类服务商等角色均可通过牛吧的服务号入驻，入驻后享受千牛打造的多元运营后台： 内容自运营、服务号推荐体系、服务号动态内容推送、互动评论管理等全方位媒体账号运营功能。牛吧还将同步上线PC版，即时输出行业动态、平台新规、峰会直播、热点课程等商业内容，全面覆盖商家，为商业内容从业者提供全新的商业模式和空间。

3）多元服务拓展

在商家经营的过程中，随着经营环境和商业生态的逐步成熟，每一个经营链路和环节都会成为今天综合竞争的重要部分，商业服务本身除线上经营行为外，物流仓储、货源挑选、资金流转等环节会是更加巨大的服务空间。

2015年，千牛端上线金融服务，商家金融服务流水年度超过238亿元，全面助力商家资金流转，高效经营。2016年，千牛将会围绕商家商业运营本身，从钱、货、人等基本元素展开多元服务拓展，同时全量接入服务市场，强化生态服务能力的输出。

客户端针对不同商家提供多元生态服务，针对不同经营阶段商家提供不同维度的商业服务。

1.4 旺信

旺信是无线端消费者与商家进行信息沟通最直接的触点，目前在手机淘宝消息盒子、旺信客户端、天猫客户端等渠道每天有几千万的用户使用量和上亿的消息数，是商家进行无线互动的重要入口。

2016年旺信将聊天窗口升级成为互动服务窗，商家和消费者之间的互动将不再仅限于图文交流，表达形式丰富化、服务自助化、消息智能化是今年旺信服务窗的三个方向，逐步将旺信的用户心智从聊天工具转型成为商家服务的快捷入口；

场景示例：

表达能力丰富化——短视频功能

短视频功能为商家和消费者在购物沟通过程中提供更快速真实的表达能力，尤其在售后场景存在较强的用户诉求，比如消费者退换货举证（电风扇不会转），商家对消费者的使用操作指导（玩具组装方法）等；

服务自助化——自助服务菜单

自助服务菜单为消费者提供快捷的店铺资讯、会员权益、售后服务入口，商家可以自定义设置菜单的内容或者使用官方提供的功能组件，逐步将旺信的用户心智从找卖家聊天转型到找店铺服务；

消息智能化——商家消息定向推送

消息定向推送是偏向商家端的主动营销功能，从使用场景上分为手动触发和事件触发，手动触发能力主要用于在某些特定时间特定规则下商家向消费者定向群发消息，比如双十一大促预热；事件触发能力主要用于消费者在特定场景下的消息触达，比如会员生日当天会自动收到商家的积分奖励；

1.5 淘宝无线开放平台

不同的商家，由于自身能力和发展阶段的不同，对于如何无线升级也有个性化的需求。淘宝无线开放平台根据头部商家、腰部商家及中小商家的不同需求，为商家提供了个性化定制和标准化工具两种解决方案。

个性化定制服务，即以品牌商家在无线端的需求为出发点，基于商家自身的商品、渠道、营销、会员等链路的特点，引入定制化服务商，开放淘宝基于商品架构、店铺容器、信息交互格式、消息通道等无线终端核心消费者触点，为商家提供无线端升级定制方案，让商家可以更高效、快速的接入阿里无线商业体系。

标准化工具服务即基于消费者在无线端不同的消费与互动场景，通过将手机淘宝店铺浮层、自定义菜单、微淘等核心链路进行开放，为商家提供无线端的个性化装修、游戏互动、会员管理、引流分享、促销导购等易用的工具和插件，帮助商家在无线店铺里透出了自己的品牌形象的同时，更好的提升店铺转化率和消费者粘性。

2016年，淘宝无线开放平台将引进大量无线端新型开发者和服务者，主要包括5大类型：“IT开发者”、“内容生产者”、“线下服务者”、“硬件商”、“全渠道解决方案提供商”，给商家更多的能力，给消费者更多的玩法。

在2016年，阿里巴巴集团还将专门针对无线商业服务者发布一站式开发平台，帮助服务商更加高效地打造商家无线工具；同时，还推出解决方案中心，把最新的玩法介绍给商家和服务商，让生态插上无线开放的翅膀。

1.6 多媒体平台

2016年，无线互动业务将推出全新的多媒体平台，帮助商家提升无线运营的信息展示量、增加无线内容渲染力，丰富无线互动的玩法。

多媒体平台以无线为主场景，提供图片、视频等多媒体资源的存储、编辑及多渠道发布能力，全面提升商家的流量优化效率。

多媒体平台的视频功能输出主要场景包括：

a.店铺——活动渲染和商品营销：

2016年，店铺会在视频上利用播放时间轴及前、后贴等位置增加商品推荐、红包等功能，全面增强视频营销属性。

b.详情——商品展示效率：

在详情页，通过视频更加立体的展示商品，如家电行业的使用介绍，服装行业的搭配展示等，丰富商品展示内容，促进商品成交转化。

作为无线互动的创新基础平台，多媒体平台将输出互动功能到微淘、店铺、详情、以及IM，挖掘多媒体资源使用场景，提升用户互动体验，使冷冰冰的货架，变得更加生动有趣。

为了降低视频使用门槛，提升多媒体资源覆盖的人群，多媒体平台将陆续提供更多的官方视频制作工具、引入大量的ISV共建视频功能、丰富视频内容，创建更多诸如直播售卖、视频新品发布、视频预售等多媒体生态场景。

2 “数据化”解决方案

2016年，阿里巴巴推出全新数据旗舰产品“聚星台”。聚星台是基于阿里全网数据、商家跨渠道数据、第三方数据面向所有商家提供的客户运营产品，可以实现店铺、微淘等多场景的“千人千面”、“一客一策”的互动营销、线上线下全域会员运营、个性化客服、全链路客户行为洞察等内容，通过对大数据的运用，完成”对不同的客户说不同的话”，助力商家实现从“流量为中心”到“消费者为中心”的转型升级。

聚星台分为五大功能中心和两个核心平台引擎。五大功能中心包含，客户中心、策略中心、营销中心、权益中心和会员中心；两个核心平台引擎，包含客户数据引擎和营销策略引擎。其中，客户数据引擎，通过御膳房的安全容器，可以让品牌和商家实现对数据的深度加工。

我们对两个核心引擎提供了开放方案，支持合作伙伴基于聚星台的数据能力和互动场景为商家提供行业化和个性化客户运营解决方案。

聚星台产品架构

聚星台五大中心：

聚星台五大功能中心中，客户中心”和“策略中心”两大功能中心，支持商家实现在店铺，宝贝详情，微淘，购物车，旺旺等场景的千人千面业务。“会员中心”支持线上线下会员通业务。“营销中心”、“权益中心”作为基础能力同时支持多个业务。

营销中心

营销中心为商家提供了客户运营的基础无线营销工具集，为商家实现客户的引流、转化、传播等营销场景。结合策略中心的能力，实现“一客一策”的精准营销。

营销中心产品架构

产品价值：

a. 无线端触达：为商家打通店铺、宝贝详情、微淘、消息、卡券等无线私域触达通道，提供营销信息的全链路产品穿透能力。

b. 丰富促销玩法：提供折扣、积分、会员等级、定向优惠、优惠码等丰富的促销能力，实现优惠搭配、密令红包、购物车营销等不同营销场景的营销策略组合，提升营销效果。

c. 社交化营销：提供无线端开放式分享功能，支持无线传播类营销升级，实现淘外流量快速回流。

权益中心

权益中心为商家提供了从权益的创建、采购、发放、到效果追踪的一整套流程，从支付宝红包、优惠券，到线下体验卡及售后服务等，商家可以通过各种营销手段，将权益发放给消费者，提升客户到店率及购买转化率，提升客户忠诚度。

权益中心产品架构

产品功能：

产品优势：

a. 权益创建便捷：系统底层已经打通了包括支付宝、淘金币、卡券、等多个阿里系平台，商家可以一站式创建多种，同时支持商家自有权益凭证的快捷导入。

b. 权益应用灵活： 与营销中心及会员中心深度连接，可以通过多种方式实现权益的灵活发放。

c. 权益管理高效：商家的各类权益可以统一查看并管理，从权益的发放、领取、核销，到客户到店、成交、回访，都可以查看并分析，优化商家权益的发放方式。

会员中心

会员中心为品牌商提供全渠道会员运营方案。可以支持线上店铺会员等级和积分管理的功能，并为品牌商提供线上线下整合的会员运营能力，从而提升商家会员运营的效率与收益。

会员中心产品架构

a. 全渠道会员数据打通

打通品牌商全渠道会员的等级、积分、权益，帮助品牌商建立线上线下统一的会员体验。

b. 深度数据洞察

基于客户中心帮助品牌商获得全渠道会员的全景式特征分析。

c. 权益&营销玩法

连接阿里营销体系，基于权益中心、策略中心提供海量权益&营销玩法，释放会员管理、服务与营销能力，帮助品牌商探索会员数据营销。

d. 个性化会员页面

会员卡页面、会员互动可完全自定义开发。

e. 精准触达通道

通过PUSH、消息盒子等触达通道，将信息、权益精准触达到目标会员。

会员中心产品特性：

业务价值：

a. 招募会员：线下扫码或线上触达，帮助品牌商高效招募会员。

b. 统一管理：全渠道会员统一管理，整体会员深度洞察。

c. 会员运营：为会员提供海量权益和营销玩法，并支持精准触达会员。

d. 营销创新：基于会员数据，探索营销新玩法。

“客户中心”和“策略中心”两大功能中心，可以支持商家实现在店铺，宝贝详情，微淘，购物车，旺旺等场景的千人千面。

2.1千人千面

千人千面是指通过对客户的精准洞察，实现给不同客户在同一场景呈现不同内容的方案。通过聚星台“客户中心”实现对客户的分析和管理，通过“策略中心”，设置定向内容策略和查看效果。

客户中心

客户中心提供客户洞察和人群管理功能。客户洞察功能为商家提供基于全网数据的全景式客户群特征分析，帮助商家深入分析店铺访客、成交客户、流失客户等人群特征。基于客户洞察的分析结果，商家可以对人群进行分层管理，针对不同的人群提供不同的店铺装修策略、互动营销策略和会员运营策略。人群管理分为标签人群和算法人群管理。标签人群可以基于平台标签库或者标签市场的标签规则实现客户分群。

客户中心产品架构

客户中心功能

a. 融合全网数据：全方面整合阿里全网数据、商家跨渠道数据与第三方定制数据，深度挖掘行为特征。

b. 互动式人群洞察：互动式交互帮助商家高效的完成对消费者、店铺、商品的全面分析。

c. 多维度的效果跟踪与优化建议：对运营策略进行360°全析透视，持续跟踪策略的数据效果及特征分布，从而帮助商家及时找到策略优化的关键因素。

d. 高级分析功能：平台提供无缝接入的付费高级分析功能。

策略中心

策略中心提供了人群策略管理与策略效果分析功能，为商家提供包括店铺首页、商品详情页的个性化展现以及微淘、旺旺的人群定向投放功能。策略中心是商家进行客户运营的控制中心，通过个性化营销和服务的客户运营，可以帮助商家提高客户成交转化率，提升客户忠诚度。

产品功能

a. 店铺首页策略

店铺首页千人千面，可根据不同人群特征编辑和管理个性化的店铺首页内容。例如：某服饰类商家，根据南北方客户访问时，在店铺首页分别展示针对时节的热卖宝贝，从而满足不同地域客户的当下购买需求。并且可对同一人群展示A/B两个不同店铺首页，进行效果对比筛选最优方案。从而验证可行性，提高访客点击转化率。

b. 宝贝详情策略

宝贝详情千人千面，可根据不同人群特征编辑和管理个性化的宝贝详情内容，包括优惠搭配、优惠券、店铺活动、商家推荐、图文描述等模块。对于每个模块的最小颗粒度，都可追踪效果数据，便于实时调整优化，尤其适合爆款、新品等占店铺流量较大的详情页面。

c. 微淘策略

微淘千人千面，可根据不同人群喜好推送不同的微淘资讯内容，提高点击率。

d. 旺旺策略

旺旺千人千面，所有需要触达消费者的消息可通过旺旺通知到指定人群，使消息和人群的匹配更加精准，减少对无关人群的骚扰。旺旺消息也会通过手淘消息通知到指定消费者，提高消息打开率。

策略中心产品特性

应用场景

在店铺首页场景中，商家可以分别针对不同特征的人群装修不同店铺首页内容。过去不能进行人群定向时商家只能面向所有人群提供相同模板，有了定向人群策略功能后我们可以将人群分成活跃老客和静默期老客，针对高活跃老客主推套餐并引导凑单，促进高客单价成交；针对静默期客户，丰富品类推荐，强调新品，刺激新需求。

2.2 御膳房

在聚星台业务架构体系中，御膳房致力为品牌和大商家建立安全的数据容器，业务分析洞察和数据深度定制加工能力，使商业数据在企业生产经营过程中的各个环节发挥价值。

御膳房能够帮助品牌商和商家解决以下问题：

御膳房提供的能力：

御膳房产品构成:

御膳房的业务场景：

a. 品牌全域营销 （需要服务商提供营销策略咨询，制定和执行营销投放计划）

b. 货品供应链优化－新品研发（需要服务商提供新品研发的咨询服务）

c. 货品供应链优化－消费者调研（需要服务商提供消费者调研的咨询服务）

b. 品牌全息分析－（需要服务商提供数据加工、分析模板加工服务）

御膳房智库的产品截图：

御膳房梦工厂的产品截图：

当前，品牌商和商家对于大数据投入的预算和关注越来越多，除了需要御膳房这样官方安全的数据环境和工具平台以外，更希望能够得到更多专业机构的支持，利用第三方专业机构的专业知识和成熟方法论，从品牌视角挖掘数据价值，全面立体地对品牌数据进行分析洞察，精准找出品牌商的数字营销目标，快速高效的执行线上营销，科学全面的对品牌商的线上营销及品牌表现作出完整科学的分析结果。

2016，御膳房计划引进以下类别服务商，共同引领大数据变革：

a. 有丰富的品牌经验

b. 懂得线上广告投放

c. 专注数据挖掘分析

d. 擅长市场营销咨询

e. 熟悉品牌大促策略

2.3 满天星

在聚星台业务架构体系中，满天星是为商家提供的一项数据创新服务，帮助商家为每件商品赋予二维码，一物一码，利用手机淘宝无线端+大数据云的技术，使得数以亿级的商品，都成为商家在线下直接触达消费者的入口，成为与消费者直接对话的机会。满天星为商家实现商品的防伪、追溯、营销等场景的同时，获取客户数据，搭建会员体系，并用于更多的服务与营销的场景，实现商家对商品品质保障、消费者追溯及互动体验的全面提升。

截至2016年2月，满天星已经为超过200个品牌提供解决方案，和全国超过30家地方政府建立合作，共同推动“满天星千县万品点亮中国溯源计划”。所有合作伙伴，均可以通过满天星平台（mantianxing.taobao.com）进行了解。

1）产品验真

通过个人秘钥数字签名加密、与线下离线SDK数据验证相结合等方式，为商品赋予了单品单码的“商品身份证”，让消费者放心购买，实现对品牌的保护

2）品质溯源

针对与溯源相关的食品，农业，美妆等行业，通过与各地政府，行业，以及溯源服务企业的协同合作，建立和深化中国互联网追溯保障模式，共同推进产品溯源落地。

3）会员营销

在消费者扫描商品二维码的场景中，植入会员卡领取、消费积分、权益兑换等会员管理能力，使线上、线下会员互通成为可能，同时使商品上的二维码成为连接消费者的通路，实现品牌在消费者端互动、导购、分享、数据的营销价值。

“可以说满天星是中国市场上绝无仅有的优势。首先，加入满天星计划，他们给了我们很多的技术解决方案，这次的可爱多活动里面也得到了他们的大力支持。第二，他们有营销策划的支持，阿里本身有很多的玩法，通过和他们的合作，我们才找到了最满足消费者的方案。第三，1+1>2，阿里也是一个品牌，所以这次活动是共同发声，我们在传统渠道里面发出声音，阿里也发挥它的巨大流量进行展示，目前我们活动上线一个多月，从最近的情况和第一周相比，流量已翻了八倍以上，而且还会继续成长，这是以前独家做二维码绝对做不到的。”

——李新源 联合利华中国电子商务总监

3 “全渠道”解决方案

阿里巴巴商品通、会员通、服务通的三通解决方案，帮助企业依托阿里巴巴的商业开放体系与平台能力，完成战略转型，开启未来的新商业模式。

图12 全渠道解决方案图

通过“手淘和PC前端”，阿里巴巴集团实现了对全渠道业务的前端透出产品，包括商场同款，门店自提，特权定金等的前端表达，搜索加权，场景导购，LBS导购等。支持商家多样化的解决方案定制需求，快速提升商家销售及服务能力。

通过“手淘开放” ，阿里巴巴集团与服务商达成合作，让商家在商品详情页，场景化导购，店铺服务定制化的过程中进行行业或服务场景结构化，从而推进服务移动化转型，开放移动端个性化通路开放平台升级。帮助商家实现门店信息同步，同款商品信息同步，共享库存同步等多种全渠道销售能力。

3.1 商品通解决方案

“商品通”是阿里和ISV生态伙伴提供给商家的整体全渠道销售模式方案。 “商品通”支持多样化的业务场景，包括：

a.线上线下同款：电商和门店库存同步，更契合消费者购物体验的场景化的导购，从而提升企业的整体销量；

b.门店扫码购：减少缺色断码丢单率，增加门店成交率，并提高客单价；

c.门店发货，门店自提和极速达：提高零售企业消费者满意度、门店销量、物流和库存效率。

商品通解决方案由阿里平台与服务商联合完成。在商品通解决方案中，阿里为商家提供了一套名为“奇门“的标准接口，以降低异构系统对接的复杂度。奇门为商家与服务商提供了完整的标准接口，商家进行改造后，即可实现多功能覆盖场景：

a.通过奇门标准协议快速链接门店管理系统和线上订单系统，实现库存同步和订单下行；

b.奇门快速链接新的仓库（WMS），实现多地分仓发货；

c.共建商家中台系统实现智能分单至仓库和门店，及提供基于千牛商家开放平台的门店APP导购宝；

d.在库存无法知晓的情况下通过导购宝进行门店抢单/派单或帮助商家构建实时库存的表达；

e.奇门标准化链接快递服务的能力：同城菜鸟当日达服务、口碑点点送（覆盖全国20个城市；

f.同城门店服务员上门送货服务；

g.实物库存确定性的到店自提；

h.按单进行实时支付宝结算分账至经销商、导购员；

i.通过导购宝实现云货架，门店扫码购，解决门店缺货场景；

z.门店POI信息手淘端透出，以及门店商品与线下同款商品关联透出；

上文中提到的服饰行业商家361°案例，就是通过奇门准标接口实现了与落地配公司的对接，为其门店发货解决了配送时效问题，给消费者带来超预期的物流体验。

在整个奇门对接过程中，已有近百家服务商参与其中，其中包括了ERP系统、OMS系统、POS系统、WMS系统、TMS系统等。在服务商与阿里的竭诚协作之下，2015年已推动实现了门店发货、多地分仓发货等服务。2016年奇门将引入更多服务商，让更多的商家享受到通过奇门带来的商品通服务。

3.2 服务通解决方案

服务通是阿里和ISV生态伙伴提供给商家的服务导购、交易和履约解决方案，用以帮助商家提供给消费者无缝的线上线下服务体验，包括售前服务，服务履行和售后服务。

对于商家来说，商家可通过阿里提供的服务通解决方案中的千牛开放平台完成线上线下的订单流转。对于消费者来说，只需在线上拍一个定金，到线下实体店体验后再决定是否选择这个商家的产品及服务，无论最终成交与否，消费者都不会有任何损失，却为顾客提供了更有保障更为灵活的选择。

在针对不同行业的服务通解决方案中，阿里及ISV生态伙伴会通过更适配行业场景化，定制化前端导购和服务约定，从而改善消费者体验，提升转化率和线上销量；通过赋能商家实现线上购物门店退换维修，进一步树立企业的品牌形象，整体改善客户的服务体验，最终提升企业的整体销量。

“导购宝”是2015年阿里基于千牛开放平台为全渠道商品通推出的最为重要的无线端产品，导购宝通过对现有电商交易系统进行了整合升级，主要包括：

a.交易整合门店POI信息，使交易可以跟踪到门店、导购员级别。

b.定制了O2O的交易承接功能，增加了对应的如门店发货、O2O分阶段交易等交易等能力。

“导购宝”产品架构

导购宝适用场景：

a.需要线下核销的行业，例如汽车洗车，保养等

b.需要多阶段收款的商品或服务；线上收定金、线下收尾款。如装修、定制橱柜等

c.线下门店需要在线上获取附近流量的商家（根据消费者的搜索匹配门店信息）

3.3 会员通解决方案

会员通是阿里协同ISV为商家提供的会员整体运营方案。目前，在美妆类目已经有53个美妆大牌，其中的14个不仅已经打通会员体系，还可以用线下积分在天猫旗舰店兑换，包括海蓝之谜、茱莉蔻、DHC、欧莱雅、丸美、韩束、Olay、美素、自然堂、优色林、水密码、一叶子、慈肌和薇诺娜等品牌。

2015年双11期间，“会员通”项目中的会员共参与77万次互动，获得2253万积分，并消耗4781万积分来兑换优惠券和礼品。双11后，一些品牌的会员数呈井喷式增长，以自然堂为例，其会员数增长8倍。快速增长的会员数背后，是品牌为会员定制的联动营销活动。除了签到、游戏等互动活动外，许多商家还提供积分兑换礼品，以提高会员留存率和积极性。

其中， “聚星台-会员中心”协同整个阿里生态为品牌商提供整体的会员运营方案，帮助品牌商建立线上线下统一的会员体验，提升品牌商会员运营的效率与收益，打通品牌商全渠道会员的等级、积分、权益，连接阿里营销体系，帮助品牌商释放会员管理、服务与营销能力。

同时，通过线下扫码和线上精准触达，帮助品牌商快速招募会员，提升会员渗透率。此外，基于丰富的阿里全网数据、品牌商线下数据、第三方数据等多方数据的挖掘，帮助品牌商获得整体会员的全方位多维度画像，帮助品牌商探索会员数据营销。

4 “国际化”解决方案

4.1天猫运营服务商平台

天猫运营服务商平台（fw.tmall.com）指天猫官方搭建的，为国内外品牌商入驻天猫提供运营、营销等服务的平台。品牌商可在天猫运营服务平上通过查看运营服务内容，了解服务商运营能力及资质，寻找到最合适的运营服务商，助力电商业务腾飞；运营服务商可在平台上发布服务信息、报备服务关系、展示服务成功案例，获取优质商家合作机会。

2015年，天猫在册运营服务商达到1167家，其中有609家同时为2家或2家以上店铺提供服务，共计服务天猫店铺4210家，其中优秀店铺778家，占天猫优秀店铺大盘约16%。2015年，销售总额过亿的服务商48家；销售总额过5亿的服务商9家，同比增长80%。2015年11.11服务商成交65.56亿，较去年同比增长73%，占天猫总成交约10%。

在全球化的道路上，天猫运营服务商的发展速度更快、运营能力更强。2015年，天猫运营服务平台培养并输送了112家具备海外品牌服务能力的服务商，覆盖了主要的13个行业，为275家国际店铺提供了服务。

2016年，天猫运营服务商平台（fw.tmall.com）计划将继续培育和输送更多具备跨境服务能力的服务商，助力跨境业务发展。为了更加深入的关注服务商的成长和发展，为服务商创建更多与行业、商家的沟通交流机会，以及国内外知名品牌的合作对接机会。

天猫运营服务商平台将在2016年推出星级运营服务商计划。平台将通过运营能力、品牌BD能力、服务评价、发展潜力等4个维度做为星级运营服务商的评估标准，共分为4等，即六星、五星、四星、三星运营服务商，届时会将不同的星级服务商推荐给不同经营规模的国际品牌商，更加精准的匹配国际品牌商的服务需求，成为国际品牌商选择代运营服务商的决策助力器。

2016年，天猫运营服务商平台的主要方向：

a. 重点培养具有国际品牌运营能力的服务商，全面打开国际化市场；

b. 推出星级服务商，通过星级更立体化的展现运营服务商的服务能力。

报告作者及致谢

指导

阿里巴巴集团副总裁 阿里研究院院长 高红冰

阿里巴巴商家事业部总经理 张 阔

作者

阿里研究院 崔瀚文

阿里巴巴商家事业部 擒虎 豹象 琴弈 兰音 岂惟

基于互联网的商业服务生态正处于爆发期，发展速度快、创新速度快、生态变化快，涉及面广阔而纵深，如何尽可能准确、全面地观察阿里巴巴商业服务生态的发展状况，以及其重要特征、关键问题等，具有诸多挑战。有幸的是，在研究过程中我有机会从业界多位专家处获得有价值的信息、建议、启迪或帮助，通过会议、访谈、 文献、调研等多样形式，最终完成了该报告的核心内容。

在此，向各位专家致以诚挚的谢意！（排名不分先后）：

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在研究过程中，阿里研究院联合阿里巴巴商家事业部对最新的情况进行了调研。在此，向各位参与调研、信息收集的伙伴致以诚挚的谢意！谢谢你们：星睿、言羽、枫眠、夕遥、桔年、画小、小婵、开梦、萩香、希晴、目空。