Sharon Rowlands：留住顾客的五个步骤

本文作者Sharon Rowlands 是美国网络广告公司 ReachLocal 的首席执行官。从业 20 年间屡次执掌大公司，面向客户包括中小型企业、金融市场、以及企业客户。曾出任过 Altegrity、Penton Media、以及 Thomson Financial 的首席执行官。

近来，许多公司都推出了营销活动，旨在宣传自家企业对顾客的重视。不过话说回来，没有顾客，何成公司？

顾客本就是公司最重要的资源，可以说，这是任何一个企业组织想要存活并获得成功所必须要牢记的信条。既然如此，又何须声势浩大的推广活动来强调呢？

大抵当一个公司需要努力传递「顾客很重要」的信息时，其内部的运行机制想必并不那么贴近客户。

那么，如何才能贴近客户？对于正努力为企业中的每个职能单位创造价值的企业家来说，以下五个步骤将有助于全方位地留住客户的心。

1.平等交流听取反馈

以总裁、CEO 的身份呆久了，你会容易会忘记顾客的心理与需求，这么一来显然很危险的。而顾客的眼睛却能长期保持雪亮，有时还能提出许多颇具见地的看法。因此，不要在管理层的高位上固步自封，把定期的顾客访问规划进日程表里，从顾客那儿听听他们对公司的销售、客服、产品、以及后勤部门最直接，最完整的反馈。随后才能有效地进行改革与完善。

除此之外，也可以直接从公司的销售人员口中获取类似信息。为此，需要建立起良好的反馈氛围，让员工能够勇于反馈真实信息与问题。当员工坦诚以告，你才能真正倾听到顾客的声音。

2.开发过程心怀顾客

照着内部人员的指标来打造产品必将面临失败。要谨记，产品是面向顾客的。

每次与研发人员讨论开发进度的时候，可以问我呢「开发的这项功能将如何影响顾客？」「这将会为顾客的生活带来哪些改变？」

如果你的开发团队无法回答这些问题，那么请弄清楚，为什么要开发这款产品？预期的用户使用场景是怎样的？最受欢迎的特色功能需要多少次点击才能实现？

好好思考这些问题，并付诸努力，才能让产品变得更为易用。

3.积极沟通简化产品

如果推出的产品需要大量的培训与服务支持，那么可以理解为，目前的产品仍然太过复杂，甚至有可能影响了公司与顾客彼此资源的利用。

基本上所有的公司都奉行着「越多越好」的宗旨。而实际上，大部分顾客都渴望简洁。请通过培训、技术支持团队与用户的沟通来了解顾客是如何使用产品的，他们注重哪些特性、用了哪些功能、在什么样的情况下使用、使用频率怎样等等。

如果能在产品研发的时候心存顾客，那么该产品将更易于使用，顾客们也将为更少的学习成本而点赞。

4.沟通态度远胜履历

别总是关注那些看起来华而不实的简历。招聘的时候，那些漂亮的简历总能脱颖而出。可就算是高智商、负责过大项目、运营经验丰富，如果这些大牛完全抓不准顾客的胃口，那又如何能有大成就呢？他们又是否曾真正让顾客满意呢？

招聘时，请将心中的天平倾向那些「希望了解客户需求」的应聘者。

因此，在招聘产品经理的时候，可以这么问——「如果突然多了一段闲暇时间，你会怎么办？」如果应聘者的回答侧重于抓紧时间赶其他任务、作任务梳理等等，基本上就可以不必考虑了。而如果应聘者表示会到销售部逛一逛，或者出门拜访客户，那么，他就值得斟酌是否要纳入麾下了。

5.让后勤部门寻获价值

让后勤部门也参与到以顾客为主体的对话中来。直面顾客的经理们应该向后勤部门的员工详细阐释后勤部门起到的关键作用、以及后勤部门的工作将会如何影响顾客。

不得不说，顾客与员工的满意度是紧密相关的。当后勤部门的专业人员领悟到，他们对顾客的舒适度而言是多么的不可或缺时，他们会对自己的工作更加热情，更加有兴趣。在充分的沟通后，可以通过头脑风暴来提出新的改善建议。

要成为优秀的企业，必须从顾客的角度来考虑方方面面，甚至有些事情会是你认为与顾客无关的。学会倾听来自顾客的声音，你将惊讶于你从中能学到的。将获得的知识付诸实践，那么你的企业将能够从根本上重视客户，而不必费神去让顾客「知悉」他们的重要性了。

消息源：创见网

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