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如何优雅地回复AppStore用户评论?3条建议值得收藏!

如何优雅地回复AppStore用户评论?3条建议值得收藏!0

2017年3月28日,苹果在发布iOS 10.3正式版的同时,也更新了开发者指南。

 

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在iTunes Connect中,开发者可以直接回复用户评论

 

其中,最大亮点莫过于苹果开放开发者回应用户评论的权限。

 

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对于任何会影响用户体验的调整,苹果都表现得格外审慎。可能也是基于对用户体验负责的态度,苹果开放开发者回复用户评论比Google Play晚了近5年

 

换作以前,只能由用户单方面地对应用作出评价。无论用户给的是好评还是差评,开发者只能眼睁睁地看着评价——对赞扬不能感谢,对抱怨不能解释;偶尔遇到提出关键建议的用户,也不能直接与用户进行沟通,甚是遗憾。

 

到现在,苹果放开权限后,用户可以直接收到评价反馈,可以更好的了解开发者。而开发者也可以正面回应用户的问题,在了解到用户在使用应用过程中的细节后,还可以借此解释产品、分享理念,从而树立品牌形象。

 

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那么,对开发者来说,如何才能优雅地回复用户评论呢?

 

 

及时作正面回复

事发后的48小时是危机公关的黄金时段。

 

如果用户在评论中宣泄这样那样的不满,比如抱怨新版本bug多,内购价格不合理等,那么开发者应尽快回复。因为负面评价会像病毒一样,以裂变的方式快速传播。而开发者越早回复,越能体现出对用户的诚意,从而控制舆论局面

 

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▲开发者评论后,最多24h可在AppStore显示

 

回避转移是解决问题的下下策。没有用户愿意收到「我们会帮您转达相关工作人员」这样一句敷衍塞责的官方回复。

 

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妥善的回复应首先向用户表达歉意,直面问题所在,并简明扼要地提出解决办法,最后感谢用户的建议

 

如果用户评价太多,无法做到每条都回复的话,建议先从1星评价开始回复

 

 

温和一致的口吻

无论用户的评价是正面的还是负面的,作为开发者,都要尽量以温和的口吻回复。作为一个公开展示开发者品牌形象的地方,回复最能体现开发者的态度。如果能给用户留下谦和有礼的印象,能为品牌加分不少。

 

如果担心词不达意,回复颜文字emoji也是可行的。偶尔卖萌洒狗血抖包袱,或许更能拉近与用户间的距离。

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▲会玩的歪果仁已验证回复emoji确实可行

 

如果开发者团队由多人负责回复评论,应注意保持对外形象的一致,比如用相同的语气。

 

 

适当讲故事

用户更青睐有温度的品牌。而想通过AppStore传递温度,最佳方式莫过于讲故事

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目前AppStore开发者回复用户的字数上限是5970(中文、西文、标点、特殊字符算1个字符,emoji算2个字符)。

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大可利用回复用户的机会,向用户讲述真实的品牌故事。

 

适当讲故事,不仅能向用户传达产品概念,也能抒发开发者的情怀。更可贵的是,通过讲开发者的品牌故事,对品牌的发展有持续深远的影响,也能使开发者拥有庞大的成体系的内容资产

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