17 | 产品风险管理

课后分享
你在之前的产品实践中,又曾经遇到过哪些风险问题,它是怎么产生的,给你们团队带来了哪些启示呢?欢迎在课后评论区与我们分享;关于产品你还有哪些问题,也欢迎向腾讯产品专家提问,主讲老师将回复你的问题。

你好,欢迎来到腾讯大学出品的《腾讯产品18讲》。

前几节课,我们聊到的几个运营思路,比如热点运营需要产品经理快速响应热点,唯快不破讲究小步快跑、快速迭代等等,都在体现运营之“快”的精髓;今天这一讲,我们希望产品经理能够“慢”下来,观察和思考日常奋起奔跑的过程中,经常无暇理会、容易忽视、却有可能带来致命一击的“灰犀牛”。

我们身边都有哪些“灰犀牛”?

“黑天鹅”一词近些年被很多人知晓,它比喻极小概率发生、却影响重大的事件;与它相关联的还有一个概念,叫“灰犀牛”,它是由来自纽约国际政策研究所的米歇尔·渥克提出来的,表示大概率会出现、且影响巨大的潜在危机。

灰犀牛体型笨重、反应迟缓,你能看见它在远处,却毫不在意;而一旦它向你狂奔而来,定会让你猝不及防,直接被扑倒在地,它并不神秘,却更危险。

那么回归到我们的产品工作中,都有哪些像灰犀牛一样的潜在风险项呢?

第一,信息泄漏风险。

互联网产品有一个特点,我们叫它“错觉的私密感”,为什么这样说呢?

现在,来想象一个画面,我们创造每一个科技产品,本质上都是在现实世界里,为用户打开一扇数字世界之窗,透过这扇窗户,用户可以获取到无尽的信息,足不出户与他人产生交流。

用户在真实世界中,绝大多数时候都是在独立使用科技产品,尤其是移动互联网时代,手机是每个用户的专属设备,小屏幕、随身性,更是强化了产品使用中的个性化与私密性。所以这个时候,用户会“错觉”地以为自己是一个人在使用产品,我所处的环境是安全的,往往忽略了那扇数字之窗,也记录着用户的各种信息和数据。

那构建这扇窗户背后的产品、人以及公司,就非常的关键。我们是否能够帮助用户保护好数据的私密性和安全性,对产品的长远发展起着非常重要的作用。一旦产生信息泄漏,我们将失去用户的信赖,而且这种失信,会像滚雪球一样危及到产品的立身之本。

两年前,轰动整个科技圈的Facebook信息泄漏事件,应该算一个典型案例了。美国5000万用户,通过一个性格测试的小应用,回答测试问题,领取奖金,在此过程中,授权应用可以获取Facebook的个人信息数据。一家名叫“剑桥分析”的公司,利用这些用户数据,建立分析模型,以个性化政治广告为目标,对用户投放可以产生共鸣的推送信息,从而达到影响选民的目的。

当时,5000 万用户占了 Facebook 整个北美地区活跃用户的三分之一,占了潜在美国选民数量的四分之一,可想而知,这次事件的影响之广,程度之严重。这个“灰犀牛”事件,最终给Facebook带了天价的罚款和一系列信任危机。

第二,人为操作风险。

人为操作风险可能是产品经理日常工作中最容易遇到的问题了。我们的一丁点小小的失误,都可能在产品应用范围内造成重大的影响。

腾讯也曾经吃过亏。比如在快讯消息的Push文案中,漏写了伤亡数字,导致“一场台风致全省死亡”这样的乌龙信息登上热搜,官方立即澄清致歉;

又比如在产品经理与开发同学的沟通中,由于双方各自对“12点”这个时间概念的理解不同,产品经理定义的是当日结束的12点,开发同学理解的是当日凌晨开始的12点,从而导致产品逻辑中,用户使用时间有一天之差,整整24小时内可能产生的潜在收入,被拒之门外。

还有一些极端的“黑天鹅”事件,比如因员工的个人情绪或道德品质,而擅自触发的产品问题,像删除数据库、恶意串改数据等行为,更是可能会为公司带来不可挽回的损失和重大危机。

第三,资金风险。

资金风险一般容易发生在营销活动的场景中。我们需要推敲每一个资金消耗的细节逻辑与玩法规则,否则一个小小的规则漏洞或者边界bug,都可能导致活动资金的大量无效流出,给公司带来直接的经济损失。

2018年,魅族就发生过类似事件。为了配合一款新品的推出,公司策划了一次营销活动——前100名预购手机的用户,只需要花费5毛钱就可以购得手机;然而,活动推出后,却发现付款5毛钱就能下单的,远远不止前100名用户,有近千人都下单成功了!最后,公司追查发现了bug并进行了相关修复,但承诺已下单的用户,还是正常发货,这其中的损失,就由公司承担了。

这类“冤枉钱”不仅可能发生在官方的失误中,社会上还存在一波专门针对互联网产品的黑产集团,他们随时都在搜寻产品中可能存在的资金漏洞,从而加以利用、谋取暴利。2019年初,就有黑产团伙利用拼多多一个过期优惠券的漏洞,盗取数千万元平台优惠券,进行不正当牟利,成为一场不小的风波事件,再次为互联网平台的资金安全与系统安全,敲响了警钟。

第四,合规风险。

一般来说,涉及内容、金融、民生的产品,需要重点关注合规风险。这里首先需要知道哪些政府部门或机构,会对我们的产品提出合规要求,再根据具体的合规准则,来评判产品是否在合规范围内。一旦越界,产品可能直接会面临被关停或整顿的风险。

像2019年,视觉中国这家在图片市场领域占据绝对优势的上市公司,由于给“人类首张黑洞照片”以及国旗、国徽等图片都标注了版权所有,导致公司陷入“版权门”事件,多次被政府有关部门约谈,整个网站暂停服务、全面整改,带来不可挽回的重大损失。

第五,公关风险。

公关风险,一般都发生在对外公关之时,由于一些言论不当、未及时回应等问题,导致公众信任和口碑危机。这里需要特别警惕,当已经出现危机,正在进行危机公关时,再次出现公关风险的话,会让之前的问题进一步恶化。

知名作家六六曾经在微博上吐槽,自己在京东上购买的天天果园水果是烂的,要求退款却被拒绝;事件舆论发酵后,天天果园和京东都主动联系六六和解退款,却被六六拒绝,接着她又发布了《我要的是公平》的文章,事件二次发酵,天天果园公开致歉,京东也转发了这条致歉微博。然而没想到事件还未平息,后续王思聪也转发了六六的微博,说自己也遇到过类似的情况,第二天,京东官方就给王思聪致歉,引来了更多质疑:为什么王思聪就能得到公开道歉?“看人下菜碟”的帽子,就这样戴在了京东的头上。

所以你看,不仅做产品需要站在用户的角度去考虑,做公关同样如此,需要首先考虑到用户的立场与利益,出现问题第一时间澄清事实,公开表达诚意,更容易获得用户的理解和谅解,避免让公司陷入舆论危机。

产品风险管理四步法

知道了产品工作中可能涉及到哪些“灰犀牛”,那么我们可以如何来规避这些风险呢?

这里,我们提出相对通用的产品风险管理四步法,不管是哪一类风险,我们都可以按照这样的准则,来规范我们的工作,让“灰犀牛”尽量远离我们。

1.时刻保持风险意识

风险管理的第一步,首先要知道我们会面临哪些风险。像上面提到的信息泄漏风险、人为操作风险、资金、合规与公关风险,都是我们可能会遇到的一些风险方向,除此之外,由于各个业务的特殊性,可能还有一些风险项是非常特殊且个性化的。这就需要我们深度理解业务,知道我们的风险来源,时刻保持应有的风险意识。

2.建立防范流程

知道了风险来源后,我们就可以根据每一个风险方向,来追溯风险可能产生的情况,反向推导出我们的防范流程。

比如防范信息泄漏风险,我们就需要特别关注用户隐私信息的严格评判和保护,要梳理清楚产品和技术上可能存在哪些漏洞,会对用户的数据安全造成威胁,要制定在数据存储、上报、治理上的各类规范流程等等;

又比如防范人为操作风险,我们可以建设多重审核机制,来规避单人出错带来的直接影响;

还比如防范合规安全风险,我们就需要在日常工作中多关注政府的监管政策,定期与监管部门进行沟通,了解合规准则的变化,随时调整产品策略。

3.尽量采用系统化的保护机制

在防范流程方面,在资源允许的情况下,我们要尽量采用系统化、产品化的保护机制,把明确的质检逻辑、判定逻辑交给计算机,从而再次降低人为流程可能出现的二次错误,同时也降低人力成本,提升团队产出效能。

4.合理妥善地应对危机

如果最终我们还是百密一疏,由于失误引发了危机,我们就需要立即投入应对危机的流程中,第一时间解决问题,特别是跟用户关联度比较高、程度严重的问题,更是需要团队全力补救;

其次,我们需要做好内部的信息传达,将出现的危机问题第一时间上升或暴露给相关团队,让大家知悉,并共同促进问题的解决;一定要警惕、避免把问题藏着掖着,最终导致问题进一步恶化;

再次,必要时,我们也需要开启公关处理机制,对外发布消息澄清事实、诚意致歉或解释缘由,合理妥善地应对危机。有时候,危机公关也可能变成一次机会,让用户或行业对产品有一个全新的认知。像之前提到的Facebook信息泄漏事件,虽然是公司的一次重大危机,但扎克伯格在美国政府组织的听证会上,完成了一场堪称教科书级别的危机公关,不仅为Facebook重新赢得了口碑和信任;同时,还使得Facebook的股价飙升回暖。可见,危机公关是团队弥补错失、拯救危机的一次至关重要的行动。

总结

今天这一讲,我们认识了产品工作中可能会遭遇的、类似“灰犀牛”事件一样的潜在风险——信息泄露风险、人为操作风险、资金风险、合规风险、公关风险;

也提出了产品风险管理的四步法——时刻保持风险意识、建立防范流程、采用系统化的保护机制、合理妥善应对危机。

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