同道分享：对于降温用户，运营该如何召回

用户忠诚度对于运营人员是长提起的话题，针对如何留住现有用户，如何召回即将流失的降温用户，更是想尽一切办法，而在运营过程中，最大限度的保证留存率和降低流失率才是重点。

用户忠诚度的重点

用户对产品没有绝对的忠诚，我们尽可能在资源有限的情况下增加用户对产品的黏度时间，即忠诚度的“度”相对拉长，如何让用户对产品忠诚，对产品持续保持兴趣，降低用户流失才是运营的重点。

如何观察用户的降温点

针对用户使用的数据，用户在降温过程中，是有一些数据参考的，如登录记录，浏览记录，消费记录等等线索，并且这些线索是实时改变的，通过运营人员整理或者直接使用第三方平台，如同道，可以跨平台收集数据，并对数据进行实时的跟踪，更加清晰的了解用户降温时的画像，更加有利的实施运营策略。

用户降温点信息捕捉：

用户开始减少登录次数，减少登录时间。
活跃期此用户最关注的版块、信息。
开始降温是否因为改版或者升级影响用户使用。
用户对产品的充值、消费情况，以及产品内资金走向。
降温用户的拉新/分享用户反映。

针对降温用户的解决方案

如果将降温用户划分的话，一种是即将流失的用户即正在降温的用户，一种是已经流失的用户，即对产品的关注度和兴趣基本为0。针对不同的用户划分，需要给出相应的解决方案方案，使用户关注度重新被激活。

即将流失的用户激活

正在流失的用户都有一个很明显的特征，就是使用频率比之前有明显的下降，在明显变化的点上，即将流失的用户经常浏览的页面明显下滑甚至不浏览等等，有这种反应无非几种情况：

产品升级或改版后用户兴趣度降低
页面内容过于冗长或一直不更新
用户对现有商品失去兴趣
用户对活动内容不感兴趣等等

在这种情况下，激活用户的方式基本采用内容更新或者是活动的延续性，可以通过客户端推送点燃用户使用心理，也可以通过短信方式推送活动信息，同时大篇幅文章可以通过邮件的方式激发兴趣。以此为转折点进行持续输血，保证使用率。

流失用户激活的思考和方法

1、流失用户的思考

流失用户即我们可以认为是已经放弃使用产品的用户，或者连续短时间内没有登录或使用产品的用户，比如连续30天没有使用产品，针对流失用户大多数情况并不能利用内容更新来刺激用户，因为流失用户已经对产品没有兴趣，或是遗忘了。此时利用数据分析得到用户洗好，通过喜好内容刺激用户也不能把用户拉回来使用你的产品，遇到这个问题以后是应该更加精细的知道用户具体想要得到什么，从而得出解决方案。

针对遗忘用户

用户在短期连续未使用产品的时候就会对产品产生遗忘，针对遗忘，通常会给用户唤醒提醒，比如根据日常浏览记录，消费记录进行推荐购买，比如在文案中表现更多的产品的关键词，多次提醒出现，已达到唤醒用户使用的目的。

针对没兴趣用户

用户在开始使用产品的时候，是有一个兴趣点的，要不然不会使用产品一段时间，比如对倒计时功能感兴趣，比如对记账的条目感兴趣，比如对推荐购买感兴趣，比如对游戏故事感兴趣等等。针对没兴趣用户的关键点在于利用用户一开始的兴趣点。

针对达到目标难而放弃的用户

当用户达成等级（游戏）、装备（游戏）、互粉兑换、获得福利等因为产品设置比较难实现，比如一个英雄的皮肤需要连续赢十场游戏才能获得，比如积分兑换的积分额度比较高等等，难度比较难以实现，很多用户可能会直接卸载。针对此类用户，最好的方式是做回归奖励，比如在他们流失的关卡处的奖励，比如在积分额度打折等等，更大化的刺激用户再次使用产品。

（2）激活方法

流失用户多半是已经不再使用产品的用户，对于这样的状况，同道把不同激活的渠道做了优先级讲解。

注册手机短信推送（MMS）

注册手机大多数是自己常用的手机号，因此短信渠道变得更能触达用户，实现更高的达到率的激活渠道，但是如果只是单纯的利用短信发送来激活用户可能转化率低，所以运营者应该思考，短信内容的个性化，以及针对不同人使用不同的激活方式，这种营销策略的发送就需要更加的个性化。

应用推送

应用推送渠道更多的适用于对产品遗忘，对产品失去兴趣的用户，但运营者也应该思考如何更好的利用推送，而不是简单的全量发送，这样会使并发量增加，从而降低到达率。个性化文案加合适的时间推送，是应用推送渠道的关键。

注册email信息推送（EDM）

EDM是营销的主要渠道之一，激活用户也是很有用的，优势在于单词操作就可以达成群发，激活成本相对是很低的，但需要注意的是email对于普通用户使用频率比较低，所以需要利用同道判定哪些用户使用此渠道的频率高，从而利用合适的渠道达到更好的转化率。

利用EDM进行转化致胜的关键在于，合适的人在合适的时间收到合适的内容，这就需要更加精细化的判定以及更精准的触达用户了。

应用内消息（in-APP）

应用内消息放在最后一位，是因为对于流失用户再次使用产品的几率不大，更不要提及激活了，但这个渠道的成本最低，同道不建议放弃这个渠道，比如有些遗忘的用户打开APP，可以看到欢迎回来的活动信息，是很人性化的。所以不希望放弃任何一个渠道。

结语

对现在互联网产品而言，获取用户成本不断的增加，用户价值也不断的流失，对于企业而言面临的不仅仅是拉新的问题，更多的是留存后用户的价值提升，以及流失用户的召回等等，在这个人口红利已经无法争夺的互联网市场中，服务成为了取悦用户的主角，同道为了更好的帮助企业，致力于提升用户价值，建造属于自己的跨渠道数据化营销CRM，在这条路上一直前行。