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盘点互联网公司的那些史诗级运营事故

应对运营事故,要有预案和不定期演练,就像消防练习一样,不发生是好事,而一旦发生,必定会是一次大考。怎样能做到泰山崩于前而面不改色心不跳,迅速制定出合理有效的解决方案,是衡量公司负责人是否称职的一项标准。

技术的发展一方面提升了人们的生活水平,另一方面也隐藏下了极大的隐患。例如在传统领域,一小撮人对公司的影响是及其微小的,而到了互联网领域,有时一两个人的失误就能把公司推入万劫不复之地。

这样的例子不胜枚举,在过去的几年,在当下,甚至在可预期的未来。互联网公司之间,交替上演着几多哀伤几多愁。那过去几年,有哪些让人铭记的运营事故呢?这里为大家盘点下。

阴阳师业原火事件:

《阴阳师》是网易出的一款手游,2016年上线,2017年成为现象级手游。那个时候王者荣耀还没起来,全民都在玩阴阳师,尤其是女玩家居多,朋友圈刷到最多的就是谁谁抽到了SSR卡,非酋和欧气成为当时的流行词语。传闻当年阴阳师项目组平均每人年终奖80万,可见其吸金能力之强。

就是这样一款现象级手游,在2017年初上线了新版本,新增副本“业原火”。原本是一个普通的版本更新,却因为“业原火”副本存在BUG,用户可以无损耗体力的情况下无限制刷副本,且能刷到顶级材料6星御魂,严重的破坏了游戏的平衡性(主要是损害了大R的利益)。

试想下,一群没有充值的非酋通过刷BUG就能打赢充钱过万的欧皇,是不是很让人生气。发现问题后,官方第一时间进行了道具回收、回档和封号的处理,共涉及到账号一万余个。由于官方的处理与玩家的预期不符,使用户产生极大的反弹,出现了大规模的用户退游、退款,甚至集合前往App store对阴阳师进行评论刷一分的情况。

具体的损失很难评估,游戏的平衡一度被打破,除了因业原火直接退游的付费用户,还波及到了新增用户,在阴阳师波澜壮阔的开疆辟土史上,“业原火事件”无疑是其不可回避的一个事件。

业原火事件指数:

破坏力指数:★★★★★

影响力指数:★★★★

警示力指数:★★★★

拼多多优惠券BUG事件:

拼多多2015年成立,2018年7月26日在美国上市,同年底超越京东成为中国第二大电商平台,截至2019年9月5日市值超过400亿美元,是淘宝目前最大的竞争对手。

一家公司成长为巨头,总是伴随着成长的烦恼。在2019年1月20日凌晨,拼多多遭遇成立以来的最大BUG事件。当日凌晨,有用户发现可以领取100元无门槛券,切换微信、QQ等账号可以多次领取,且兑换券可直接用于充值话费、Q币、购买商品时抵扣。

该BUG于凌晨被发现,随之被扩散开来,凌晨五点传遍全网,吸引了大批羊毛党进入,至早上九点拼多多才反应过来,下架了相关优惠券,10点左右BUG被修复。由于有羊毛党进入,众所周知其作战能力彪悍,开启了嘻唰唰模式。传言该BUG使拼多多一夜损失200亿。之后拼多多联合腾讯,对无门槛券充值的Q币进行了追回,对商家下发通知,凡用该券购物者,一律不予发货。并发表了“黑灰产通过平台优惠券漏洞不正当牟利”的声明,向公安局报案。

事件尾声时,官方声明,实际损失不足千万。事后有人将其理解为拼多多的一次营销事件,通过BUG事件带来的新增用户价值也远超千万,你怎么看这个事件呢?

拼多多优惠券BUG事件指数:

破坏力指数:★★★

影响力指数:★★★★★

警示力指数:★★

王者荣耀test邮件事件:

王者荣耀,真正的全民现象级手游,日活跃用户达5000万,为了防止用户过度玩游戏,17年上线了防沉迷系统,18年对防沉迷规则进行了更为严格的升级。如果你不知道玩什么,就玩王者荣耀吧。如果你不知道朋友去哪了,就去王者荣耀找吧。

2018年12月3日王者荣耀不少安卓QQ区的用户收到了标题为“test”的邮件,打开后里面是英雄沈梦溪、棒球奇才、英雄李信和灼热之刃四个永久道具。价值有多大呢,这次邮件内容被用户戏称为“天美史上最强福利”。根据我多年的游戏运营经验可以判断,邮件很有可能是发到测试服,误发送到了正式环境。

邮件发出后,全网沸腾,微信群、QQ群关于邮件内容的截图满天飞,然而不到1小时,进入游戏提示:停服维护。官方动手了,对已经使用了道具的账号,强制进行了回收。未打开邮件的账号,邮件被删除。

按照游戏出BUG必补偿的原则,事后官方对全服玩家发放了每人10个英雄碎片和2000个铭文碎片补偿。由于BUG事件只影响到了安卓QQ区,苹果用户只能望眼欲穿了,Test邮件事件可能是17年王者荣耀最大的运营事故了。

王者荣耀test邮件事件指数:

破坏力指数:★★★

影响力指数:★★★★

警示力指数:★★★★

淘宝一元门事件:

知道这个事件的人应该不多,因为一元门事件发生在2011年9月1日,很多人那个时候还在上学。在2011年,淘宝的实力已经不容小觑,当年单日成交最高峰值达43.8亿元,直接间接创造就业岗位270.8万个。

在2011年9月1日这天,很多商家团购的价格被修改为一元,正常价格在几十元左右。由于是非人为的修改价格,面对用户拍下的订单,商家发货意味着损失,单个商家预计损失在几百到上百万区间,而不发货会影响到自身的口碑。面对突发状况,部分商家选择下架商品,对于已经拍成功的订单,纷纷反馈给官方,寻求解决方案。

当日淘宝排查出原因,系第三方软件服务商程序异常所致。于次日提出补偿方案:每个商家补偿10元。并承诺,由一元BUG形成的用户投诉,不计入考评。当时在微博搜索“淘宝一元”,有4万条微博。而用户情绪的点则在于,整个事件中,淘宝给人的姿态是与己无关,引起了用户的不满。

淘宝一元门事件指数:

破坏力指数:★★★

影响力指数:★★★

警示力指数:★★★★

刀塔传奇母亲节事件:

知道这个游戏的人都不小了。刀塔传奇是移动互联网初期少有的屌丝逆袭案例,游戏在14年面世就风靡大江南北,在充值率1%的游戏行业中,刀塔传奇的充值率做到了10%,堪称奇迹。15年月流水就高达2.8亿,也让整个游戏行业知道了莉莉丝这个游戏公司。当然,人怕出名猪怕壮,流水高了,版权问题就找上门来了,在16年5月13日其更名为《小冰冰传奇》。

这里要讲的是14年5月10日,刀塔传奇发送母亲节登录奖励的BUG事件。母亲节当天发放的福利正常应该是2万金币和50钻石,结果配置数据的时候,配反了,实际发送变成了:2万钻石和50金币。按照1比10的兑换比例,2万钻石相当于2千元人民币,这对游戏的影响可以说是毁灭性的。

遇到这种重大运营事故,回档是肯定的。奖励发放十分钟后,官方发现了问题,紧急停服,发布公告进行回档,并对全服进行了150钻石和10万金币的补偿。如果没猜错的话,当事人应该是卷铺盖走人了。如果这个事件发生在小游戏公司身上,整个团队都要走人了。

刀塔传奇母亲节事件指数:

破坏力指数:★★★★

影响力指数:★★★

警示力指数:★★★★★

支付宝圈子事件:

2014年春节期间,微信红包横空出世,瞬间绑卡千万人次,被马云称之为移动支付里的“偷袭珍珠港”。从那之后,高频打低频,成为阿里人的共识。怎么才能捍卫自己的支付领地,做高频业务,上线社交功能,圈子社交就此诞生。

然而事与愿违,产品经理的初衷是好的,希望在支付宝内打造一个陌生人社交的场景,却低估了用户的创造力,在“校园日记”和“白领日记”两个圈子里,充斥着大量大尺度照片,浏览量过千万。由于发帖和评论根据芝麻信用分做了限制,被用户解读为筛选高质量和多金用户,此举还受到了王思聪的调侃。

经过网络的发酵,不到两天,支付宝母公司蚂蚁金服的董事长彭蕾发布了内部信予以回应,用一句话概括就是:我们错了,立刻整改。

对于支付宝的表态,多数人都是认可的,相比其他甩锅、逃避责任的公司,支付宝给人一种敢于担当的形象,为此次负面新闻加分不少。

支付宝圈子事件指数:

破坏力指数:★★★

影响力指数:★★★★★

警示力指数:★★★★★

携程瘫痪门事件:

2015年做互联网行业的人应该都耳闻过携程“瘫痪门”事件,那天是5月28日,突然之间携程官网和APP双双崩溃,访问不了。一时间谣言四起,两个小时后,携程发布声明说服务器受到不明攻击,正在努力恢复中。

亲历过这个事件的我还记得,群里流传的一张截图,说携程的数据被怀恨在心的一个工程师物理删除,数据全部丢失。互联网公司最核心的就是数据了,若用户数据丢失,公司会成为一个空壳,变的一文不值。

后续,携程删除了服务器受到不明攻击的声明,更加加重了吃瓜群众的猜测。坊间流传多个版本,有说是被黑客攻击,有说是根目录被删除,有的说是恶意报复等等。然后,在官网无法访问期间,携程提示用户可以改访艺龙,由于流量太大,艺龙也挂了。

携程在危机公关中的表现让人大跌眼镜,不过经过一天的发酵和修复,当日晚上22点45分业务恢复,次日携程发布官方声明,说是由于员工操作失误,误删除了生产服务器上的代码所致,就此事件结束。受此事件影响,携程盘前股价暴跌11.67%。

携程瘫痪门事件指数:

破坏力指数:★★★★★

影响力指数:★★★

警示力指数:★★★

梦幻诛仙饺子门事件:

这是一个更为久远的门事件,梦幻诛仙饺子门事件被称为2010年网游第一事件。起因是这样的,在2010年春节期间,完美旗下的网络游戏《梦幻诛仙》上线了“欢天喜地度新春”的活动,活动里面有个包饺子的活动,饺子包完提交给NPC可以换取经验和金币,然而这个饺子出问题了。

玩家发现,饺子存入仓库后可以无限次提交,即无限次刷经验和金币,打币工作室也发现了这个BUG,开始疯狂的刷金币,一天时间游戏内的金币系统溢出,随之而来的是游戏经济系统崩溃。由于当时正值春节,官方在两天之后才发现这个问题,那时被刷的金币已经转移到小号或被消耗掉。

在如何处理这个问题时,官方陷入了纠结,如果回档,正常游戏的用户这两天的数据会受到影响,尤其是打到稀有装备的玩家反响最强烈。如果不回档,游戏的系统已经崩了,玩不下去了。最后官方选择了局部回档,全服补偿的方式,对刷BUG的账号做了封停处理。

结果封停的账号数量巨多,服务器内剩余玩家不足百人,无奈,官方又将处罚规则改为封停七日,归还角色所有物品。慢慢吞吞、摇摆不定的处理方式,使得大量用户流失,在线数据下降7成,从此再难回巅峰。

梦幻诛仙饺子门事件指数:

破坏力指数:★★★★★

影响力指数:★★★★

警示力指数:★★★★★

最后:

运营事故是互联网公司避之不及的事情,但如同墨菲法则一样,该发生的自然会发生。但凡是互联网公司没有经历过运营事故,是不可能的。运营事故不存在有没有一说,只有大和小之分,我曾经所在的游戏公司,最大的运营事故是公测当天服务器全部崩掉,团队一年的辛苦打了水漂。能怎么办?忍着!

应对运营事故,要有预案和不定期演练,就像消防练习一样,不发生是好事,而一旦发生,必定会是一次大考。怎样能做到泰山崩于前而面不改色心不跳,迅速制定出合理有效的解决方案,是衡量公司负责人是否称职的一项标准。

最后,送上李煜的《相见欢》与君共勉: 剪不断,理还乱,是离愁。别有一般滋味在心头。

 

作者:老虎,运营推广大牛,一个有想法的年轻人,专注运营推广一百年,精通运营推广的各个模块,数据、用户、活动、渠道都能玩的转,号称运营推广老司机。

公众号:老虎讲运营

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