中国电子商务研究中心：2016年电商投诉量同比增长14.78%

3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?今年哪些电商平台进入十大“黑榜”?

3月10日，中国电子商务研究中心发布了《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，记者从该报告获悉，跨境网购、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用，但随之而来的投诉也不断增加。

据介绍，该报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的过去一年海量投诉案例大数据显示：2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。报告显示，发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露为“2016年度零售电商十大热点被投诉问题”。

在2016年“3·15”前后、“618”、“双11”、“黑五海淘”等期间，均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

跨境网购、分期消费问题突出微商消费更为理性

随着移动电子商务爆发式的增长，跨境网购、分期消费等“时髦”的消费方式逐渐被消费者接受并广泛使用，但随之而来的投诉也不断增加。

报告显示，与2015年相比，2016年跨境网购投诉占比有明显上升，2016年投诉占比达11.52%，远超2015年的投诉占比7.53%。随着国内消费者对品质商品的日益关注，“海淘”品类逐渐从母婴扩充到美妆、数码、百货、服饰箱包等全品类。记者了解到，疑似售假、发货慢、客户服务等成为跨境网购的重点投诉问题。

记者获悉，消费金融成为互联网金融投诉的热点领域，占比竟达互金投诉总量的58.66%，分期乐、趣分期(趣店)、优分期、惠分期均上榜。分期消费电商用户反馈的集中问题为出售翻新手机、疑似售假、充值未到账、售后服务差、不退货退款，建议消费者谨慎下单。

此外，记者看到，在投诉领域分布中，微商的投诉占比仅为0.14%，相比2015年该领域的投诉占比2.51%下降明显。

针对投诉暴增领域，中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示：投诉占比的变化与消费结构变化有一定关联。作为网络新消费领域，行业规范化程度不高，急需相关平台和有关监管部门加强在领域内的制度建设和乱象监管。

据悉，在常规的网络除非维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。

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