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产品口碑的最重要指标:净推荐值

产品和用户需求真正匹配了,才能达成良好的自增长和高留存。很多人对于如何衡量产品是否是好产品方面比较感性,有没有一个比较理性的指标来衡量产品的用户忠诚度?

产品净推荐值NPS)就是一个很好的衡量指标。NPS是衡量用户向周围朋友推荐产品意愿度,NPS越高,说明用户满意度越好,用户的推荐意向越高。NPS值超过了一定的程度基本可以说产品与用户需求是相吻合的。

净推荐值NPS英文为Net Promoter Score,它最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人弗雷德·赖克哈尔德(Fred Reichheld)创建,他认为用户愿意向朋友推荐产品的意愿度,就是NPS。NPS就是口碑,NPS越高,说明产品或者服务越好,如果NPS不高,就需要改进。

对于早期团队来说,核心关注点不是拉新或者流量,而是用户的满意度,NPS值。

如果你问用户:你是否愿意将“***产品”推荐给你的朋友吗?不是碍于情面的真实表达基本上可以看出一个产品的真实未来。

NPS应该如何计算?

首先,设置一个从0、10、20…90、100的11个分值区间,用来衡量用户是否愿意把你的产品推荐给周围同事或朋友。0表示不愿意,100表示非常愿意。10-90则表示意愿度的强弱。数值越高,意愿越强。

其次,在这个0-100的分值区间,推荐用户定义为90分和100分的用户总数,非推荐用户定位为0-60分(含60分)的用户总数。剩余70和80分的用户属于还算满意但推荐意愿不够强烈。

第三,计算NPS值与结果衡量。NPS的计算公式是:【(推荐用户—非推荐用户)/总用户】X 100%。比如说你做了一个产品的用户调研,一共收集了80份有效的问卷。50人给了90或者100分,20人给了60分,10人给了70或者80分,那么NPS值=【(50—20)/80】X 100%=37.5%

也就是说NPS值只有37.5%,这个结果并不漂亮。70%以上的净推荐值才是真正的高口碑推荐。50%-70%说明运作不错。50%以下说明产品或者服务不具有竞争力,不具备口碑推荐度。

用净推荐值衡量用户的口碑推荐效应是相对客观的,如果净推荐值低于50%,就需要全面审视产品了,而不是感情用事以为再优化现有产品,或者再增加功能就能解决问题,要从根本上看产品本身是不是真正达到与用户需求的匹配。(蓝狐笔记)

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