认识情绪劳动在按需经济中的角色

假如你最近搭过优步车的话，你也许会注意到，车子里面会有一个标志，上面写着：“请给我评五颗星。”这个标志可能会向你介绍驾驶员提供给你的一些额外服务，如口香糖、水、充电器，也可能会很有礼貌地感谢你的光顾。

这样的标志看起来可能没什么不妥，但是它却反映了优步、Airbnb、TaskRabbit 这类以应用程序为基础的服务所形成的按需经济（on-demand economy）当中一个日趋严重的问题。这些企业所依赖的顾客评级系统，往往需要员工确保自己的服务能维持几乎完美的评价。假如一位优步驾驶员的评级下降到某个水平（往往是5分中的4.6分或4.7分，视城市而定）以下的话，他们的账户就会被停用。

因此，按需员工得执行过多的社会学家所谓的“情绪劳动”（emotional labor），也就是说，他们必须执行一些表达型工作，为顾客营造一个正面的体验，从而使用户回到平台使用公司的服务。这种工作并不局限于优质的顾客服务：员工必须积极地改造自己内心的情感生活，以符合雇主和顾客对于情感表现的期望。

社会学家阿莉·霍克希尔德（Arlie Russell Hochschild）在1980年代创造了“情绪劳动”这个术语，来形容空服人员即使在面对害怕、愤怒或出言不逊的乘客的时候，也必须向他们表现出平静、友善、专业的风范。空服人员在航空公司的要求下学会控制自己的情绪，导致这种行为变成一种习惯，久而久之，他们也在自己的私人生活中开始使用同样的方式来管理自己的情绪。

研究证实，男性和女性都会执行情绪劳动。霍克希尔德和其他社会学家指出，在工作时执行情绪劳动，往往会使员工产生“情绪失调”（emotional dissonance）。这是员工的真实感受以及他们在工作中必须表现出的表面情绪之间的一种冲突。霍克希尔德对空服人员的研究发现，除非经理能够承认并欣赏他们的职员在情感上所付出的努力，否则的话，所谓的“表面扮演”（surface acting）所造成的情绪失调，将会形成一种高压环境，从而使空服人员感到有压力、焦虑、对雇主感到不满，最终也会导致长期的职业倦怠。

长久以来，服务行业中的公司总是无法在要求情绪劳动和承认情绪劳动之间取得正确的平衡。如今，按需经济中的公司（包括优步）将情绪劳动视为理所当然；这种情况虽然具颠覆性，却也令人担忧，尤其是考虑到情绪劳动对这些公司的持续成功有着核心地位的时候。

我和我的同事亚历克斯·罗森布拉特（Alex Rosenblat）最近进行了一项实证研究，探讨优步驾驶员的经验。我们发现，在许多个案当中，优步驾驶员实际上必须执行情绪劳动。优步应用程序的设计会直接和间接地提醒驾驶员，这种“情绪”工作对维持五星评价至关重要，借此鼓励他们执行这种工作。比方说，优步会提醒驾驶员，他们对乘客要“保持冷静，要有耐心，要有礼貌”，才能获得最佳的评价。另外，驾驶员也“不应该要求”乘客给予五星评价。

优步为澳大利亚维多利亚州的驾驶员所设的网站指出，“态度”和“专业”是乘客为驾驶员给予评价时所使用的两个核心考量。该网站也建议驾驶员，“要做回自己，但对人也要友善、礼貌”。它也警告：“大部分乘客爱聊天，但是你也要意识到，他们有时候会很疲倦，想要平静一下。”公司也建议，驾驶员也要免费提供一些额外服务，如口香糖、水、手机充电器；其实就连这个建议也跟情绪劳动挂钩。该网站要求驾驶员自掏腰包，促进人们对公司的正面情绪；根据网站的说法，这么做是为了“让优步的爱心广为流传”。

问题是，优步并不承认这种情绪劳动促使驾驶员付出的精力和金钱，也没有充分解释这种工作对驾驶员的评价产生什么样的影响。很明显的，驾驶员的责任，不只是将顾客送往目的地而已；至于驾驶员还必须额外付出什么样的情绪劳动，或者什么行为会导致驾驶员获得差评，从而使账户被停用，目前仍不清楚。公司在这方面未能清楚交待，导致驾驶员的士气受挫，情绪也变得焦虑。

我们这项研究中的驾驶员难以实践优步有关服务和专业态度的准则。许多人顾虑着公司的“专业”服装守则；他们说，他们的顾客有时候不会使用公司的应用程序，导致顾客取消服务，或者自己遭到顾客的恶劣评价，而驾驶员也只能忍气吞声，把自己的负面情绪内化。努博尔·拉瓦尔（Noopur Raval）和保罗·杜尔利斯（Paul Dourish）的研究结果和我们的发现一致。他们观察到，优步驾驶员在面对愤怒、焦虑、甚至脾气暴躁的乘客的时候，还要在驾驶时表现出一副有自信且平心静气的态度；这种处境，和空服人员所执行的那种情绪劳动，如出一辙。驾驶员意识到，他们的情绪表现，不仅有可能增加他们得到额外小费的机会，还会影响他们通过这个平台维持生计的能力。

最近，优步开始要求乘客不仅为他们的整体乘车体验评分。他们现在也被问及他们的车程的特定方面，包括服务品质、专业态度。这可说是促进了评级制度的透明性。不过，除此之外，按需经济中的企业还能做出什么来抵抗情绪失调呢？他们何必这么做呢？

首先，按需市场正在变得越来越拥挤。员工在决定该加入哪个平台的时候，现在已经有了更多选择，灵活性也提高了。其次，无可置疑的是，州政府和联邦政府都已经开始计划对按需市场实行监管。加利福尼亚州有一宗有关员工分类的诉讼案正在进行当中；从此案可以看出，优步正在从多方面受到政府官员的审查。最后，按需员工正在更有秩序、更专注地提出改善工作条件的要求。

公司假如在这些趋势之前保持领先，将会有益于数码经济平台的长期健康，也会帮助公司留住员工。企业家应该考虑在他们的用户体验设计、人力资源政策及整体企业策略上实行以下变化，为按需员工的情绪劳动给予承认、欣赏及支持：

以全职形式聘请员工。Costco 的首席执行官最近指出，假如你意识到这些员工在法律上确实是你的员工的话，他们就会更快乐，他们的工作会更有效率，而他们也会对你也更忠诚；越来越多的按需企业也意识到了这一点。

用脸孔而非数字来要求评价。假如你想要在你的应用程序中加入客服功能的话，不要使用简单的1分至5分的评级系统。心理学界称这种系统为“李克特量表”（Likert scale）。作为一种长期奖励正面的客户参与度的方式，它的效果非常差。以数字为基础的评级系统，将会导致顾客的评价聚集在评级量表的两端，而这意味着，员工和经理所得到的表现反馈，既不够准确，又不够细致。

获得反馈的另一种方式，可能是请顾客通过自动化客户体验界面来进行评估。芬兰公司 HappyOrNot 所设计的客户体验界面，利用了一系列带有表情（如微笑、皱眉头等）的脸孔，而这样的系统能让人们更能全面地了解某位用户的体验。公司声称，它的产品的顾客满意度比起其它公司的产品高出了10%。

让用户有一个打小费的选择。我们在自己的研究中所听到的其中一个最大的抱怨，就是用户无法通过优步的应用程序向驾驶员给小费。（优步的竞争者 Lyft 一个不同之处，就是它的应用程序有了这个功能。）不管你是在提供什么样的按需服务，假如在你的应用程序中加入小费功能，就能说明你看重你的员工，也珍惜他们的能力。

积极地抵抗你的系统和顾客所具有的歧视性偏见。我的同事索伦·巴洛卡斯（Solon Barocas）和安德鲁·谢尔博斯特（Andrew Selbst）所进行的研究显示，数码平台能在不经意间加强一些古老形式的歧视。因此，我们必须意识到，一个似乎中立的评级系统，可能会只因为某些顾客本来就持有偏见，而导致女性或少数民族处于劣势。一个让你获益的做法，就是和你的软件工程师合作，进行故障排除，同时消除一些可能造成麻烦的地方。

向员工突出你的平台的规则和期望。许多驾驶员无法想出方法来应付优步对情绪劳动的期望。毕竟，该公司只对员工暗示，某些行为将会影响驾驶员的评级。因此，当你聘请员工时，你要向他们清楚表明公司对员工的行为举止和客服素质所持有的期望，以及评估员工时所用的指标。要清楚地说明什么是必要的，什么是不必要的，同时坚持你的标准。假如情况有变的话，就要及时坦诚地说明所发生的变化，以及其背后的原因。

要记得，你正在从事服务行业。你的员工也是人；不管是在上班时还是在是下班后，他们的情绪劳动形成了他们的生活的一个关键成分。你的员工经营着你的前线业务，因此，善待你的员工，将会意味着你的顾客也会得到非常好的待遇。

对按需经济来说，欣赏员工所付出的情绪劳动，是个明智的策略。你的职员不仅会更快乐、更有生产力，而且他们也将会更有能力来长期支持业务。在一个越来越拥挤的数字市场当中，在应用程序的界面设计上作出特定的改变，同时采取更广泛的训练方法，将会大大地有助于确保这些商业模式能够永续经营。

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