没被骂过的客服不是好Marketing

爱运营 • 2014年7月24日下午1:28 • 杂项

没被骂过的客服不是好Marketing

行内人都知道，做市场营销按沟通的目标受众大体可分为两类，一类是直接面对大众消费人群的，叫toconsumer(B2C)，另一类是面对企业级的“消费者”，我们叫tobusiness(B2B)。由于经历有限，对于B2B到底面对的是怎样一群人、遵循怎样的游戏规则，我始终是浅尝辄止，不敢妄下评论。今天就来聊聊B2C吧，从我给A品牌做的一次市场活动说起。

我们给业界一个快消品牌A在微信上做了一个消费者互动有奖活动，为了扩大影响力，吸引尽可能多的消费者参与，我们将平时品牌常做的“有机会获得”条款改为了满足**条件即可立即获得。上线第一天，这场来势汹汹的活动像涟漪一样一波一波扩散开来，真的成为了口碑营销，我们原本准备了一周活动的奖品在第一天就被抢光了。

活动上线第一天爆棚的人气让我们作为乙方完成KPI的喜悦还未消散就马上感受到了太多的烦恼，由于预估不足，服务器宕机、有部分消费者参与活动后延迟收到活动回复导致没收到奖励，之后的问询和投诉马上就翩然而至。我在朋友圈感慨，这真是第一次因为活动效果太好而发愁。

现LinkedIn中国区总裁沈博阳曾是糯米网的创始人，在做糯米的那四年中，一件颇有意思的事情是他在新浪微博上把自己的头衔从总经理、CEO改成了糯米网首席客服，一个CEO放着老板不当，做起了客服，还是首席的，你也许认为是亲近消费者或者作秀，但当我第一次冲上一线在微信后台回复“您好，感谢理解”的时候，才真正感受了这里面的故事、艰辛和逼不得已。经过洗礼过后，想起来些许感悟希望跟所有做marketing的人分享：

1.赚2C的钱就是要做好被骂的心理准备，没有人会被所有人喜欢，品牌也一样。一个品牌就更别指望取悦所有消费者，调低预期，既不累己也不累人。如果做marketing的人这辈子能被消费者骂那么一次，请你赶紧双手合十，心中默念阿弥陀佛，然后对自己说，我终于接地气儿了。是的，跟消费者都没有直接对话过，你敢说你是接地气儿的吗？你以为打打电话做个访谈，他们就能告诉你内心的需求和所想了吗？错！这些愤怒的表达是人最真实的流露。

2.Facebook对产品的大举创新和改革一度让其饱受争议，扎克伯格对用户洞察有个特别有意思的论断：“爱的反义词不是恨，而是冷漠。”想想，品牌的大笔市场预算砸出之后的结果经常不就是没人在意而上演了一场自娱自乐么？所以，最要紧的是摆正心态，被骂确实不是坏事，危机当中虽有危但更应看到机会。处理得当，品牌就是用事实在赢得信任。而信任这东西不仅是当今社会最宝贵的财富，也确实不是你投几千万广告想有就能有的。

3.不要去跟消费者讲道理，太较真的结果是品牌死得很惨。不要把你的理由去跟消费者解释，这个大家都在说的年代没有太多人想听你的理由，在“我要怎样怎样”面前，你再强大的理由都不是理由，消费者想要看到的可能就是一个态度而已，道歉认错然后在不违反大原则的基础上满足需求才是正途。遇到很多无理的要求，生气、焦虑这些情绪于事无补，重要的是去沟通和付诸行动。

4.延伸开来，建议企业的市场营销或公关部门要定期请消费者服务部门的一线客服吃饭，作为沟通的第一步，以倾听来最快最便捷地了解到一线反馈。

继续讲完品牌A的活动故事，接下来的日子就是自诩“专业营销人员”的我们全冲上一线去做客服扑火，曾自认为非常有消费者洞察的、聪明过人的专业人士们冲锋陷阵第一线，现在回想起来真的有点激动呢。

我跟团队伙伴们说做营销做到这份儿上大家都要发自内心地开心才对，可进可退，执行力强的团队就是这样一路历练过来的。不想当厨子的裁缝不是好司机，没被骂过的客服也不是好的Marketing，以后再做类似活动，除了正常的工作小时，我准备再在给客户的报价里加一栏“被骂精神补偿费”，除固定的统一标准外，乘以该品牌天猫客服投诉率作为系数，就这么定啦！

消息源：快公司

作者： Jackie Ling Zhang