运营思考：浅谈跨部门间沟通反馈机制的建立

随即去找了前台的行政，表达了遇到的问题后，行政姐姐说，好的你可以先去另一个茶水间拿一次性纸杯先用着，她这边找下相关的保洁阿姨，随后会进行补上。

但当我走到行政姐姐说的那个茶水间后，发现那里的一次性纸杯也没有了，有些尴尬。又面露微笑的走到了前台，给行政姐姐反馈了这个情况：

• “都没有一次性纸杯了。我其实前两天去某个茶水间的时候，就发现当时没有一次性纸杯了，以为相关的负责人员会及时的发现问题，并且及时补上，但今天去的时候还是没有。”
• “这样的呀！不好意思，这边马上联系相关的保洁阿姨进行添加，补上之后一会儿通知你。”

半个小时后，我才成功的喝到了几天前其实就想喝的咖啡。
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前面讲的这个小故事，似乎有些啰嗦，但它又确实和本文要讲的主题相符合 —— 夸部门之间的沟通反馈机制。

如果这次，关于一次性纸杯已经没有了的事实，没有反馈给到行政人员，那么保洁阿姨什么时候才会换上一次性纸杯呢？在我反馈之前，保洁阿姨是否知道茶水间一次性纸杯已经没有了的情况呢？

其它同事在茶水间发现一次性纸杯没有了，有多少人反馈给行政或者是保安了呢？收到的回复和处理结果又是怎么样的呢？
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接下来再进一步结合上述的小故事进行分析：

当我发现了没有一次性纸杯后，我当时最为困惑的是，这到底该找谁呢？保安？行政？还是保洁呢？准确的说，我并不知道反馈的流程，在茶水间周围并无张贴相关负责人或者说明，但离我最近的是保安，所以我才问的他，可和他的沟通中发现，他其实也不确定该找行政还是保洁，这一点我也表示有些无奈。

接着找到了行政反馈，行政表示对我提到的这个“茶水间的一次性纸杯已经连续两天缺货”的事实表示毫不知情。所以这似乎代表着，关于这茶水间的物料供应是否充足，似乎没有一个定期的检查或者抽查机制，如果没有员工反馈的话，可能很长一段时间都不会有补充上。

还有一个思考是，在我之前其它同事看到了没有一次性纸杯后，为什么没有及时的反馈呢？原因可能包括：这个事儿应该有人会跟进吧，过两天再来看看？该找谁要反馈，找谁要纸杯呢？会不会很麻烦，还是算了，不喝了。
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提炼一下核心想法，大概如下：

第一，由于前期没有建立相关的部门间沟通反馈的机制，会导致相关信息无法及时的同步，传递，上下级的信息不对称，进而导致决策层面的领导人毫不知情，不知道实际的情况，作出错误的评估和决定。

就好比家长和孩子之间，如果平常没有太多的交流，那么结果必然是家长不知道孩子的想法，进而完全按照自己的意愿和想法，去为孩子做决定。

第二，如果已经有建立了从下至上或者跨部门的沟通机制，那么需要把这样的重要信息告知全员，并且在重要和相关地方进行解释说明，尽可能的人每一个员工都知道遇到了问题该怎么反馈，找谁反馈，尤其是对于新入职的员工需要了解。

如果这次在茶水间的周围墙上，贴一张小告示说明，每一个茶水间对应的负责人，特殊情况的联系方式和反馈流程等，是否会可以很大程度上避免我这种情况的出现呢？仔细想想，你乘坐的每一个电梯里，似乎在按键的上方都有过这样的一个“安全须知”的说明吧，下面也都会附上紧急联系人电话以便出现异常时直接反馈。

第三，沟通需要成本，提高沟通效率降低沟通成本是目的，要定期的复盘、沉淀和总结出各类常见的部门间沟通的高频点，输出相关的文档、流程图等，最终可以作为团队的知识库系统进行不断迭代和维护。

一个茶水间可以很好的管理，两个呢？三个呢？一个公司若干个呢？相关的物料进货渠道是什么？上架的流程是什么呢？定期的核查机制是怎么样的？新入职员工的培训流程是如何的？需要掌握的基础信息和注意事项都有哪些？

一个茶水间尚是如此，一个团队呢？一个公司呢？

第四，明确跨部门之间的沟通反馈机制的目的是什么，不能为了建立机制而建立机制，简化流程，提高效率，服务所有部门的同事，在发现问题后，可以第一时间联系到对的人，去跟进处理。

正常的情况下，茶水间的物流供应情况，是保洁阿姨负责具体的填充补给，保安在巡逻时负责定期的核查看是否有出现缺货的情况并及时反馈，而行政则是负责制度的建立和执行情况的复查。这样的流程走下来后，一般不会出现“一次性纸杯连续多天没有”的情况，那么如果确实有出现，公司员工可直接反馈给行政，最终由行政去跟进推动即可，当然这一切的基础是，这样反馈流程大家都是知道的，或者说在某些地方可以看到说明。

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两个人的时候，你可以面对面的解释，三个人，甚至十个人的时候你都还可以这样。

但当人多到分了层级进行管理，分了部门进行工作划分，甚至出现了异地办公等情况，管理层在开展具体的工作内容前，更应该先从优化当前的部门间沟通机制着手，尤其是应该先多了解一下一线员工的想法。

因为往往决策层是不食人间烟火的，而下面层级的声音无法传递到上层，导致了颇多的不幸。

以前没有太理解，政治书上提到的：“从群众中来，到群众中去，要深入群众，走群众路线”这句话，而现在越发的能够体会的了解其背后的含义。
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瞎写至此，晚安。

本文的标题差点想改为：一个一次性纸杯引发的思考。。。。

作者：夏小正
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来源：知乎
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