一线运营人员来告诉你：关于用户体验与产品运营的一些小经验

不要过分执着于用户体验，独特的风格不能丢

风格，尤其是不能丢的风格是建立在自家产品寄予对用户痛点满足的基础上;这句话好像有点长，拆分下：产品要对用户的痛点有解决的便利，风格就是产品自己的处理办法;

举个例子：12306解决的痛点是能不能买到票，管你想要什么按钮好看啦，排版美观啦，购买方便啦……去哪网的界面就好看，排版大气，操作便利;可是每逢过年或者抢票的时候，大家第一印象还是直奔12306的破网站……

这就是两种风格的定义;12306掌握最本质的痛点，所以你爱买不买，我就这样;去哪网掌握了除本质外其余的痛点，买吧买吧，老方便了，只是关键时刻不一定不掉链子;

反过来想想我们的产品，我们的微信公众号，我们的网站;都在想表达什么?

最近很多人问我同样的问题，例如做产品的，和做微信的，和做营销的都会问：自家的产品/微信/渠道该如何改进?我当然回问你们家什么情况?可被提问者告知就是想问问……那好吧，我只能回答从用户体验角度去分析你的产品。

用户体验

用户体验这个词大家都不陌生，可大家知道它是怎么来的吗?我也是在2011年才知道有这么一个词，不是应用在微信，产品，渠道上面;而是应用在产品设计上，人机交互上;哈哈，其实俺学过超媒体什么的玩意儿也会告诉你们吗?

用户体验(User Experience，简称UE/UX)是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受;悄悄告诉大家，我最开始以为用户体验就是用好UE/UX这俩软件。

用户体验这个词在iSO 9241-210标准中被定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”;翻译成人话就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”;

由此可见：用户体验是主观的，且其注重实际应用时的产生的效果;即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面;

不过，中国物联网校企联盟对于用户体验的定义为“包括硬件和软件在内的产品设计”;看明白呀，是设计，是设计，是设计;别问我为什么说三次;

做好用户体验，无外乎要研究下用户的行为，不经意间的行为;看我的整理：

1.用户具有惯性：

习惯的东西不会轻易改变;就跟北方人没有南方人那么爱洗澡一样;每人都有自己选股的方式，突然用了用炒股类的APP，发现太专业，还需要时间消化思考;这点运营新人一定要懂得跟老板交代好：因为用户惯性，所以产品宣传后总会有一定的滞后性;

2.用户都是懒人：

就是炒个股，为啥还要懂得量化模型选股?怎样利用如H5等做成产品说明书给用户看，而不是密密麻麻的宋体小字放在一旁让用户自己读;

3.用户多是盲目的：

专家/朋友说是就是，家里老妈说是也不是;公司的APP不也尴尬在这儿么;如何消除用户盲点，需要时间跟踪维护，也需要口碑的建立;

4.用户在意第一印象：

这跟相亲似的;辣么多炒股APP长得就使一个样，谁会耐着性子读懂你的内在美;不是所有人都是诸葛亮，懂得娶了个媳妇叫黄月英;第一印象不仅指微信号的名字，标题;也有APP的icon图标，截面解图，产品说明等;具体细则今后分享;

5.用户关心隐私及安全：

尤其是垃圾短信及金钱安全;哈哈，所以在注册的时候标注一下，让用户满满的放心;例如，某某炒股APP，无需帮定银行卡，一样炒股赚嗨~

6.用户一半以上说不准自己的真实意图：

我之前分享过《进化为运营大咖的四大基本点及六个进阶要求》，所以总有些朋友加我微信号咨询如何创作微信内容;如某学校学生的微信号，内如是展示校园美女帅哥的照片，还都是ps的照片，倒是摄影师专门拍的;粉丝有四万多，阅读量最少的也不低于五千;这就是学校的魅力;据了解，还有些帐号的数据更夸张;于是我就建议与其总想着创造新的内容，不如在现有的内容上延伸拓宽：可以从教程(怎样拍照?)逗比趣味(十一单身狗发照征基友)故事(如花的一天)活动(最美颜值征集)……然而该学生回答说不想听道理想要实战经验;在我想骂街之前，赶紧回复：发之前先发给同宿舍同学看了再群发，坚持三月后，你就是我老师了……SO：正确找到用户的意图，需要多与用户沟通，所以，请不要看见做运营的孩子们上班聊QQ就是不认真;

7.用户牵强的理解需要图文，需要动画：

所以我家的用户说明书就用动画来做了，哇咔咔;逐步教学，省去用户看说明的时间;同时保障动画的质量不能太大，我自己做的产品教程动画刚好700k，其实还可以优化到更小;16张图640×920尺寸大小……;

8.简单也是真理：

用户需要以简单的操作完成复杂的逻辑;这点，如果产品在设计的同时加入运营人士效果就会很好;既然产品已经有了，那就慢慢改呗;看上文，若是做网站，可以先用UE/UX简单做个效果出来;如果做产品，呃，这个我还不太懂，总之多把自己放在用户角度去思考吧;

小结：以上八点适用于网站，微信，以及没有紧紧掌握用户痛点的产品;再怎么说，这只是锦上添花的事;做的好，比同类产品牛叉是必须的;可是把运营放在一个没有干货的位置上，也是很尴尬的;空手套白狼?呵呵……

关于运营这个职位

运营这个职位：就是对运营过程的计划、组织、实施和控制;是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称;换人话：运营这个职位是对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作;对了，现在得把销售任务也加进来;

所以从广义的角度上讲，一切围绕着产品/网站/微信号/等进行的人工干预都叫运营;运营呢，又可以分为市场运营(渠道运营)，用户运营(新媒体运营/社区运营)，内容运营以及商务运营(线下推广运营)等等吧；

目前有很多公司，或者说绝大多数的公司都是先有了产品，然后临时找个运营来负责管理;内容包括新媒体呀，活动呀，渠道宣传呀，下载量呀……

这里表达一下：市场运营，是通过花钱或不花钱的各种渠道作宣传曝光推广等;其他运营可以后续招募，这个市场运营最好真正懂产品，不是说说而已的懂;

我还是接着构思策划如何利用免费渠道，把产品做到高大上，迈向人生巅峰，成为股市神级应用吧;

这里说公司坏话是不是不太好?你们当没看见;一个例子，你们谁敢说自己公司是运营从产品研发就开始跟进的?

既然事实已经如此了，就不要再抱怨不懂产品;之前不懂，现在开始懂也不晚;同时不要再抱怨程序的狗屁审美;要知道，真心能抓住用户的是产品能不能解决到用户的痛点;寄予这个基础上，再与程序研究要不要把某个功能做的完善点，把某个板块设计进去;也寄予用户痛点的基础上，围绕用户通过微信公告号或者是活动来帮助用户了解到产品;

用户运营：围绕用户作的推广;如活动，与用户沟通，发发干货文章，聊聊未来人生;首先有货，然后发布在微信等自媒体上，还有某些行业论坛，博客，贴吧上面;每日优化文章保持前排，收集用户回复的问题等等;

内容运营：我觉得这里分两种;一种是干货知识经验类;分享在自媒体或行业论坛等区域;另一种是活泼有趣好玩的内容(一图三行字)还有H5等;分享在社交媒体上居多;

商务运营：我喜欢成为跑腿的运营，线下运营;分为BD和销售两种;销售是直接卖产品，BD是更多是互惠互利的一些合作;很多企业级产品都是以这种运营方式为主要手段的，例如热门外卖德某些平台，大公司的一些地推活动等;

独特的产品风格

买火车票，我第一想到的是12306：尽管别的平台也可以买到票，可本质上，12306是唯一垄断痛点的平台;尽管网站用户体验极为不好，但还是挡不住包括黄牛党的大批人群;

退而求其次，就是产品独有的卖点;例如同样是打车APP;内容要和嘀嘀打车一样，那你可以推出市场了;嘀嘀都和快的合并了，还有谁，还有谁，还有谁?

不要说什么专车，拼车，代驾，租车……;慢慢会和谐统一的;

这点其实很不好讲;今天你是独家的，一公布，明天你就是街角那旮旯里的;这样的现状下如何保证产品的独特性?

第一，专业度：产品类似，那就在细节上扣专业;谁家的产品在细节上都是专业的，无疑这家产品就是专业的;例如行业论坛：姑婆哪些事，鸟哥笔记，APP干货铺子，互联网的早读课，App运营之家都是干货内容性平台;可是鸟哥笔记在产品推广上下的功夫很大;APP干货铺子在新浪产品是别家比不了的;姑婆哪些事在运营活动上也是无可比拟的;互联网那个早读课提供给用户的干货，APP运用之家保证原创……

第二，新鲜度：总是在打破常规给到用户最好用的东西;例如极多的APP为什么是定期作更新?微信刚开始大家都会对其很多功能感兴趣，先是游戏，后来朋友圈，那啥，你们知道如何在朋友圈只发文字消息不带照片吗?哈哈，加我微信kuko1028告诉你;

第三，权威度：有钱的做作品牌推广是挺有面的;权威度从哪里体现?官方认证的网站或应用，搜索关键词优先排序靠前的网站或应用，跨界合作，圈里人交流的品牌，电影或名人或一些平台上的曝光度;这里需要运营们多加加油了，以前做运营是多渠道全方位展现自家广告，现在是：“手握大象，兴风作浪;”你懂得;

第四，话题性：老罗的锤子手机只见过一次，但每有消息，必定时时关注;东西我不买，就是抽个热闹;凑热闹的人多了，也是一种风格;还有360这个刺头，总是挑事等等。

本文来自鸟哥笔记合作伙伴：姑婆那些事儿