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运营 ?

理念、地位、思考

除了面向数据和指标以外,运营的另一大导向,是要面向用户,我们需要控制用户的预期,需要建立与用户之间的情感联系,还需要不断去加深和巩固类似的情感联系,不断地打动用户与被用户打动(所谓用户忠诚度,可能就是在这样的过程中得以建立起来的)

运营或许不是非要生拉硬拽地把用户们拉过来,而是要搭建和创造一个环境,让用户们可以更愿意来与你发生互动和玩耍。这个时候的运营,可能不一定非得是强目标和强KPI导向的。

1.用户参与价值的含义

传统产品价值=功能+体验 互联网产品价值=功能+体验+用户参与价值 此处,“用户参与价值”包含三重含义: ● 其一,用户的使用时间和关注给产品带来的额外价值。用户使用时间和用户黏性会自然增加一款产品的价值,例如,你的用户越多,就会越有人愿意在你这里持续投放广告。 ● 其二,在你的产品生态中,用户在互相给对方创造和提供价值。例如微信群、知乎等社区,以及淘宝、滴滴等平台皆是如此。 ● 其三,用户因为对你产品的认可,愿意参与到你的产品设计、改善、传播、甚至一些服务环节中为你贡献价值。这方面,小米的米粉便是典型的例子。而你会发现,为了给一款产品附加上如上三重价值,我们往往需要进行一系列复杂的操作。

运营到底是什么?

产品负责界定和提供长期用户价值,运营负责创造短期用户价值+协助产品完善长期价值。

首先,任何一项业务,都存在三个不可或缺的要素:产品,用户,运营。 其次,任何一个产品,只有在与用户之间发生关系后,才具备价值。无论传统产品还是互联网产品,都一样。 再次,基于业务类型的不同,一款产品与用户间的关系类型会有很大差异。最后,所谓运营,其实就是为了帮助产品与用户之间更好地建立起来关系,我们所需要使用的一切干预手段。 而我们实际意义上的运营工作,应该更侧重于使用其中哪种运营手段,事实上是取决于你的业务类型,以及你的产品和用户间的关系类型的。 而运营的具体工作划分,或曰各种运营手段的划分,无非两方面,一是拉新、引流、转化,二就是用户维系。前者的具体职能例如第三方渠道推广、病毒营销、活动、新媒体、广告投放、品牌传播之类的,后者则包括客服、用户体系建设、用户激励、用户召回、运营机制设计、活动等。

在面向用户的立场上,一旦产品的长期价值已经特别明确和具体了,这时候运营最应该做的事情,就是通过包装、策划、营销等一系列手段去面向用户把这个价值传递出去。这时候,运营所要发挥的作用,有点儿近似于传统意义上的“营销”了。 只不过,对一个互联网产品而言,这样的状态,永远是很少的。大部分时候,一个产品都处于持续不断的摸索、调整中,需要运营一起参与去完善它的价值。

很多时候,运营要做的事情,其实也是“找到一个核心的假设,然后令之成立和发生”的。

产品负责界定和提供长期用户价值,运营负责创造短期用户价值+协助产品完善长期价值。 一个产品,只有长期价值明确和稳定,才具备生命力。

运营分类?

1.三种不同维度和层次的“运营”

第一种,是“微观的运营”。在这个维度上,我们所谈论的运营,更多是具体的运营手段,比如说,如何做好一个活动,如何写好一篇推广文案,如何做好一次推广投放,如何管理好一个用户群,等等。 如果抽象一点看,一切运营手段无非两个导向,一是拉新、引流和转化,二则是用户维系,应该讲,没有哪个产品的运营工作不是围绕着这样两个目的来进行设计的。

第二种维度的运营,则是“宏观的运营”。在宏观层面上,我们更多关注的,是N多具体的运营手段,到底该如何被组织和串联起来,以便更好地作用于一款产品,辅助它的成长。 换句话说,在这个层面上我们关注的应当是运营的策略、规划和资源分配。

而第三种维度的运营,我认为是“作为一种艺术而存在的运营”。

2.经典意义上的4大运营模块

内容运营、用户运营、活动运营和产品运营。

1.内容运营

内容运营这样一个分支,其实核心要解决的问题是:围绕着内容的生产和消费搭建起来一个良性循环,持续提升各类跟内容相关的数据,如内容数量、内容浏览量、内容互动数、内容传播数等。 因而,内容运营这个模块下要关注和解决的问题可能包括了以下问题中的一个或多个。 ● 我的内容基础属性是什么?(文字?图片?音频?)需要具备何种调性?(搞笑?段子八卦?深度评论?一手资讯?文艺暖心?)内容从哪里来?(UGC? PGC?) ● 我的内容如何组织和展现?(专题?列表?分类导航?字体?字号?行距?段距?) ● 如何在已有基础上做出用户更喜欢看的内容?(内容策划?内容选题?内容如何借势热点事件和人物?) ● 我现有的内容如何能够更容易、更高频地被用户所消费?(内容标题怎么写?好内容如何推送给用户?推送频次如何?推送手段有哪些?EDM?站内信?Push?) ● 我的内容生产如何可以具备持续性?(做活动?稿费?用户激励机制?其他利益交换?) ● 如何更好地引导用户来与我的内容发生互动甚至传播内容?(制造话题?讨论氛围引导?传播机制设计?)

2.用户运营

跟内容运营相似,所谓用户运营这样一个分支,其实核心要解决的问题,也是围绕着用户的新增——留存——活跃——传播以及用户之间的价值供给关系建立起来一个良性的循环,持续提升各类跟用户有关的数据,如用户数、活跃用户数、精英用户数、用户停留时间等。 所以,用户运营要关注的问题可能包括了以下问题中的一个或多个: ● 我们的用户该从哪里来?(微博?豆瓣?广告?BD合作?线下地推?人肉?现有用户传播?)如何落实?(BD?付费?渠道建设?产品机制设定?) ● 用户来了之后,我们如何建立和维护我们跟用户间的关系?(多互动?多要反馈?多送礼品?多帮用户解决实际问题?) ● 如何让愿意留在这里玩的用户更多?(分析数据?关注留存?提升留存?关注活跃?拉升活跃?用户积分体系设计?用户激励体系设计?) ● 当用户量慢慢多起来,比如达到几百万的时候,如何增强我对整个用户生态的影响力和掌控力?(如何对用户进行分类?针对每类用户我们应该如何服务和管理?怎样让不同类型的用户之间产生价值关系?如何构建起一个良性可掌控的站内用户模型?) ● 用户如果出现流失怎么办?(分析流失原因?建立流失预警机制?召回?放弃?)该如何召回?(召回策略?EDM?短信?Push?)

3.活动运营

至于活动运营,核心就是围绕着一个或一系列活动的策划、资源确认、宣传推广、效果评估等一系列流程做好全流程的项目推进、进度管理和执行落地。一个活动运营,必须事先明确活动的目标,并持续跟踪活动过程中的相关数据,做好活动效果的评估。 其实,活动是一种再常见不过的运营手段,也是一个合格的运营必须要掌握和熟练运用的一种手段。往往在我们做内容运营和用户运营的过程中,也必不可少地会涉及很多活动。所以单独把“活动运营”设为一个独立岗位的互联网公司,其实并不是特别多。 基本上,一个公司可能会专门设置出来一个“活动运营”岗的典型场景,可能仅有两种: ● 该公司对“活动”的定位较高,会定期通过一些中大型的活动来拉升某些核心数据或宣传公司品牌,而活动的策划设计、执行确认等也通常比较复杂,需要专门有人来主控和跟进(类似支付宝集五福这样的活动,就很复杂); ● 该公司用户已有一定体量,为了做好用户的维系工作,需要定期策划和落地一些活动。又或该项业务本身就需要持续不断的活动来助推(好比电商网站、淘宝天猫等各种定期购物节)。

4.产品运营

所谓产品运营,其实要做的事情,就是通过一系列各式各样的运营手段(比如活动策划、内外部资源拓展和对接、优化产品方案、内容组织等),去拉升某个产品的特定数据,如装机量、注册量、用户访问深度、用户访问频次、用户关系对数量、发帖量等。 所以,一个真正意义上的“产品运营”,其实是一个综合能力比较均衡,既熟悉各类运营手段,又熟悉产品,甚至能够自己完成一些产品方案的人。 对于一家互联网公司,会设置一个“产品运营”岗位的场景,以下两种情况是比较典型的: ● 一个比较成熟的产品新上了一个分支功能,在一段时间内需要一个人对接协调各种资源,干好各种活,对该功能相关产品数据负责(如新浪微博上线了一个“微群组”功能); ● 一个中早期的互联网公司,不需要将运营划分得那么复杂,就是需要有一个人啥都至少会点儿,啥都能干,还能把产品养活起来,所以他就成了“产品运营”。

3.一些特别的互联网运营岗位

1.新媒体运营

这是随着近几年微博、微信公众号等社会化媒体、自媒体平台兴起后逐渐热门起来的一个岗位,它的主要工作职责包括:新媒体账号的内容维护、粉丝关注数增长、粉丝维护、活动策划、外部合作对接(如联合活动、互推)等。

2.APP商店推广运营

主要工作职责包括:跟各种应用商店进行对接,完成APP发布、上架等的全流程,做好APP在应用商店的ASO,与各应用商店的负责人建立良好的关系,对各应用商店渠道的推广资源和推广形式(如专题、付费推广位、节日活动、限免、首发)熟悉,甚至对于每个渠道的用户构成、推广效率等都要做到烂熟于心,以便产品有推广投放需求时可以更好地制定推广方案。

3.SEO/SEM运营

SEO的主要工作职责包括:研究搜索引擎(如百度、360等)的搜索结果抓取和排序规则,制定相关搜索关键词匹配策略,结合目前全站内容对网站架构、内容展现形式甚至代码等进行优化,借此在搜索引擎搜索结果页中获得更高排名,从而获得更多流量。 而SEM的主要工作职责则包括:分析产品和业务相关的搜索关键词,在搜索引擎中对相关关键词进行付费广告投放,从而获得更多流量。此外,SEM运营需要结合关键词搜索热度和投放价格等的变化持续对投放策略进行调整和优化。

4.广告投放运营/流量运营

主要工作职责包括:分析各广告/流量分发平台(如网盟、hao123、广点通、微信朋友圈广告等)的数据、推广形式和ROI等,结合产品推广需求制定推广策略和方案,并持续调整,优化流量/用户获取成本。 需要提到的是,随着近年来移动互联网的发展和纯粹“入口类产品”(典型如hao123)的生存空间越来越小,纯粹的流量分发和流量运营生存空间已经越来越小了。

5.淘宝店铺运营

主要工作职责可能包括:店铺的商品品类管理(如主推什么商品,重点打造哪些爆款等)、商品的上架和下架、商品的基础包装和图片文案设计、推广策划的制定和执行、申请参加各类专题活动(如双十一、聚划算等)、在线客服。

6.编辑

主要工作职责可能包括:站内内容的筛选、审核和推荐(例如什么内容可以上推荐位),内容的编排、修改和润色加工,重点内容的策划和生产,相关内容专题的策划和制作等。

7.QQ群、小组运营

主要工作职责为:某个特定QQ群或线上小组的维护,包括但不限于定期群内抛话题、组织活动、活跃气氛等。

8.其他运营

一些“歪门邪道”式的运营,典型如:刷量、刷榜、刷评论、各种论坛灌水牛皮癣小广告、群发私信等,类似手段比较伤害用户体验和败人品,建议慎用。

4.不同业务类型的产品和公司,运营工作内容的差异

1.工具类产品

工具类产品较为注重效率和体验,通常是产品大于运营的,因而在较长的时间里,运营端最重要的关注点就是用户增长,主要手段可能包括渠道推广、BD和部分活动等,运营跟数据打交道会比较多。

2.社交/社区类产品

社交/社区类产品注重社交氛围、话题和玩法,是一种需要运营和产品并重的产品形态。 这类产品的用户增长除了常规的渠道、引流和跟数据打交道外,可能也需要经常通过制造一些事件、话题、传播等来完成拉动。

3.内容类产品

这类产品的运营核心就一个:就是要能持续做出独特、高质量的好内容,并把这些内容包装好,让用户更易于消费(比如取一个好的标题、做一个好的专题等)。 内容类产品的用户增长往往也是依托于内容和话题的,需要定期策划出很多有亮点的话题性内容,借助这些内容的传播拉来更多用户。

4.电商类产品

电商类产品的运营比较特别,它分为几块。 一是关于商品和品类的运营,要关注的问题包括我们选择一些什么样的商品品类来进行售卖,售卖过程中要重点去推哪几款商品,商品的定价策略如何来制定、商品的库存管理和供应链管理等。 二是各种促销活动的策划和落地执行,比如各种6·18节、双十一节、双十二节之类的。 三是推广和流量建设,这部分也会跟数据打交道比较多,需要熟悉各种推广渠道和推广工具。 四是一些用户关怀和用户维系的东西,类似传统行业的CRM,比如针对什么样的用户我们要定期送点小礼物、来点代金券、做点针对性活动啥的。 最后就是一些基础的东西,比如对于商品的包装、文案的优化、还有客服的到位等。

5.平台类产品

平台类产品的运营是比较讲究的,因为平台的运营特别注重“节奏”。 例如,淘宝或滴滴出行这样的产品,一开始无论司机/商户太多了,还是买家/乘客太多了,可能都会是问题——会导致大量该类用户得不到好的体验从而离开。 所以,平台类产品的运营会特别关注“节奏”,什么时候要拉什么人进来,拉多少合适,都很考究。 此外,平台类产品会非常注重策略和用户维系。比如淘宝商家,可能需要按地区、按售卖商品、按客单价等各种不同维度分成很多类,然后再分别对其进行维系。尤其是在平台发展大了以后,必须针对用户的不同特征进行精细化运营。 然后,平台类产品在渡过了一个发展临界点后,会非常注重品牌,所以各类活动、品牌宣传文章、事件、内容等的策划和落地在这之后会成为一个比较重要的点。

6.游戏类产品

目前游戏产品的运营,重点是两大块。 第一块,还是推广,各种对接渠道,各种看转化率,各种盯数据。 第二块,则是收入。比如,对于游戏中有更大付费可能的一群人,游戏公司可能会有一个专门的团队来围绕着这群人转,通过各种策略和运营手段促进这群人的付费,最俗的手段,比如冒充美女在游戏里求土豪送装备。

运营到底该如何做?

1.一家互联网公司的运营工作流程&全貌是怎样的?

第一,制定策略。在这个环节,我们可能需要先根据产品形态,产品当前所处的阶段,以及当前一些核心相关数据上面的表现,来制定我们的运营策略。

第二,分解指标,规划工作。根据第一步中我们制定的运营策略,我们在第二步要开始进行目标拆分,并根据目标完成向内向外的资源(如运营经费、渠道等)争取和分配,以及制定具体的工作计划。

第三,执行落地,达成目标。有了策略和具体的规划、资源配备后,我们在这一步要做的,就是通过文案、活动、事件传播、产品机制设计、用户维系、BD拓展等具体运营手段来达成我们的目标了。

第四,监测数据、调整方向。所有计划执行后,作为一个合格的运营,我们一定要学会收集数据,分析数据和相关用户反馈,并评估我们的运营工作成效,再根据数据和用户反馈寻找潜在问题、潜在产品方向和用户需求等,并将结论代入我们新一轮的运营工作中去,回到第一步:制定新的运营策略,进入下一个循环。 这也就是我们所说的——做运营,永远要向迭代去要数据,也要依据数据去做迭代。

2.在互联网公司内,“运营”与“市场”的区别与关联

普遍来看,似乎“市场”在做的事会比较务虚,比如市场通常会做大量的传播、发布会、事件、活动等,但这些工作最后往往不会被落实到具体的产品数据上。 相对而言,“运营”在做的事情似乎更加务实一点,任何一件“运营”在做的事,一定需要落实到相应产品数据上,比如流量、注册用户量、用户留存率、用户活跃率等。

最终对于“市场部”的职能定义是:创造和管理消费者无形价值的部门。

通常“用户认知”这个环节下的品牌传播、塑造、定位,加上产品“无形价值”的塑造,基本会是一家互联网公司的市场部更应该关注的工作。 而在后面,无论用户转化、使用,还是此后其他用户行为的促进和引导,都是运营更应该关注的事情了,运营需要在所有这些环节中去具体考虑用户的使用场景,并把一个足以引导用户完成转化的场景成功搭建起来。

市场所做的一切,都应该瞄准着扩大品牌、产品的用户认知和提升产品的无形价值,比如,发了一篇介绍品牌的软文,被浏览了10万次,但没有形成任何转化,这个事情在市场的角度来看,是有意义的——这确保了这10万个看到文章的用户在下一次具体触碰到可能会使用你产品的场景时,有更大的可能性会想到你。 而运营所做的一切,都应该瞄准着具体的用户使用场景或转化场景,所做的一切,也更多都是引导和铺垫,最终目的也往往是为了更好地实现用户转化,提升具体的产品数据。

3.如何看待“产品”和“运营”之间的关系

产品方向和产品形态要决定运营的思路,反过来,又需要运营根据用户反馈和运营需求来决定产品的调整和迭代。 产品负责界定和提供长期用户价值,运营负责创造短期用户价值+协助产品完善长期价值。 产品和运营间的关系之所以微妙,在于两点。 1.很多产品的长期价值并不是用户一眼就能感知出来的,而是需要经过一段时间的使用和体验才能感知到的。所以,为了让用户得到这个长期价值,我们需要通过运营先去创造出来一些短期价值,以刺激用户愿意先去尝试使用它。 举例: 大姨吗这样的产品,其长期价值是要能够帮助女性用户进行自身的生理周期管理和健康管理,但在大部分人最初使用它的时候,这个价值可能是看不到的。因而,为了能够让用户可以最终体验到这个长期价值,我们可能需要通过在运营端先给用户创造一些短期价值去刺激用户可以先使用大姨吗完成记录。 这里我们通过运营手段给用户创造的短期价值例如——连续记录XX天有奖,每天记录过后扮成暖心欧巴跟用户互动、嘘寒问暖……

2.很多产品的长期价值不是一蹴而就的,而是必须借由用户的持续使用和反馈,经过长期优化迭代后才能成立的。所以,要是没有用户的使用和反馈,产品很可能永远无法形成真正的长期价值。因而,在产品的长期价值还不是那么确定的时候,运营需要先通过创造一系列的短期价值让用户能够先使用你的产品。

始发于简书:勇敢的_心_

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