前几日在某宝上买了件裤子，满怀欣喜收到快递，打开的一瞬间失望极了，裤子很薄很皱裤型不好，修长的双腿穿出了大妈的既视感，我很生气，找客服理论。下面是我们的聊天记录。

客服是这样回我的，一看她都没有学过运营课，一点都不了解我的小心思，我无非有两个假设，第一争取退款，前提是卖家承担运费（当然只是我一厢情愿，成功几率为3%），第二可以不退款，但是最起码返几块钱的损失费呀（主要是裤子质量太差了，性价比太低，我没有为我的小气狡辩啊）。然而客服两个笑脸就把我打发了，没有道歉、没有损失费、甚至连个稍微温暖的表情都没有，她不知道解决顾客售后问题，不知道稍微安慰一下我，不知道与已有顾客建立好关系，这样怎么指望客户回购，指望已有的顾客把商品推荐给别人呢？最后我只能选择差评和追加差评（原谅有点邪恶的我无力挣扎），差评浏览量到目前是985次，差评后卖家还是无动于衷，我彻底给跪了。

问题来了，上个栗子中，客服的做法到底有什么不妥？看似小小的失误会造成怎样的后果（严肃脸）？她这样对待顾客以后能升为店铺店长吗？这几个问题就引出了今天要分享的内容：如何理解运营以及运营人的职业发展。

一、如何理解运营

如题所示，这是一道发散思维的题目，答案因角度、情景、经验、能力等等不同有显著差异，任何概念都没有完美的定义，只能围绕它的各个方面进行解释。下图是我根据课上所学整理而来，各方面还需要不断的迭代。

（一）运营出现的原因

万事万物存在即为合理（说人话），互联网产品的出现，使得人们可以足不出户就可以买到自己心仪的商品，互联网产品价值分为功能、体验和用户参与价值。就像前面栗子中，裤子具有满足顾客穿衣需要的功能，体验分为好与差，这两方面和传统产品差不多，最大的区别就是第三方面，用户参与价值，传统产品交易完毕后，质量好可能会有回头客并且可能会口耳相传，所谓“酒香不怕巷子深”。但是互联网时代，顾客对于产品的评价传播更快，用户的参与会极大影响产品的销售，因此需要运营帮助产品与用户之间建立和维系关系。相似功能的互联网产品非常多，这就需要前期的宣传而不是传统的被人发觉。