十年运营人用户运营实战经验分享

最难测的是人心,所以用户运营最难,本文分享的是一位运营大牛十年用户运营的实战经验。

首先,说说对运营工作的一些理解:

1、运营就是细节,追求变态的极致。就是把重复的事情简单做,简单的事情重复做。不能为了粉丝而粉丝,粉丝要讲究质量的。

2、运营就是练好基本功,然后才能融会贯通做出亮点。运营不是混年头,混资历,而是我们要掌握各种运营手段和方法,模块怎么搭架是你的事情,只是有些经验可以复制。

3、运营就是把经验、经历转化为价值。

4、运营讲究配合,不是单打独斗。

5、运营要了解用户,运营的不同阶段的运营策略是要时刻改变的。

6、运营工作要遵循二八原则。二八定理是运营里面最核心的原则,每天必须要花80%的精力,放在我的工作20%最能出彩的地方。运营不是什么东西都做,什么都做意味着你什么都做不好。

7、运营人员的特质。其实我们做运营也好,产品也好,技术也好,工作做的好,取决于有两点,一个是价值观,一个是方法论。

8、运营人员的时间观念。你的责任心,决定你在某个事情上肯花多少时间,没人会逼你。

9、运营工作就是在经营品牌。运营其实是经营个人和公司的品牌,因为咱们说的每句话,做的每句事情都是跟用户跟团队跟社会有关的,你要知道你做的事情有的意义的。

10、运营没有捷径,最好的捷径就是多实践,多练习,多总结,多学习。

用户运营的用户金字塔模型

每一个产品形态,你都会找到一个三角关系,其实这个很简单,比如大家做社区,会有这三个形态:官方、用户、用户组织,比如uber,有官方、司机、乘客,电商也是一样,买家、卖家、官方啊。

你会发现,所有的产品形态,都至少有三个支点,当然有可能四个支点,然后能帮你解决问题,你要做的是什么,做的就是通过产品手段,运营手段,让彼此之间产生关系,这是核心原则。

第一层是官方,也许是运营人员,也许是产品人员。

第二层叫用户组织

这有两类,一个靠运营驱动的用户组织,一个主要靠产品驱动同时需要兼顾运营的用户组织,运营形式的组织就像版主,版主会在这个社区里面也好,也行在产品实现上只有一个图标,它需要会用规则来引导。

产品为驱动的用户组织,就是所谓的联盟、群组、家族、圈子等等的,这块其实对运营人员要求是非常高的,不但要懂产品,还需要懂很多运营技巧。

第三层就是用户分类

像地域啊、喜好啊这种属性,你需要把用户进行分组,这个就属于第三层,还有VIP用户,这只是方法,不可死板套用照搬。

第四层就是普通用户

属于最底层阶段的,其实大多数都是最底层阶段的,但你会发现我们好多工作都是针对最上面来做的,下面不用想。

这个结论是什么,就是运营工作是围绕顶端用来进行,因为顶端用户影响底端用户,他是一级一级互相影响的,用户质量越高,社区就越高,为什么豆瓣,知乎用户都不错,就是因为知乎早期那帮种子用户,他们会影响整个社区的文化氛围,质量比较关键,有价值用户越多,质量越高。咱们做运营工作,要维护金字塔最顶端的用户,抓也是抓那20%的顶端用户,所以你会发现,我做运营,都会重点抓版主这块,版主至少一个人来管,联盟啊这种形式也会有一个人专门来管。

用户运营手段:糖衣炮弹、软硬兼施与威逼利诱

做用户运营的方法,第一是分析用户,就是分类,目的就是要知道我们的社区都是些什么人,我要靠哪些东西来吸引和留住用户。我觉得凡是做运营的都需要把这个问题分析一下,可能你会找到20种30种,一定要好好列一下,我到底有哪些东西可以吸引用户。做用户工作,就跟对症下药一样,什么人就用什么手段和方法让他欣然接受。

社区里面,要树立自己的权威,是要在用户心里面有威望,不是靠威慑,不是连哄带吓,这种没用,你得让用户服你。也许用户会把你当成社区里面的神一样看待,但是你不能认为你就是神。

用户是我们的合作者,规则也是运营需要做的重要的工作之一,包括我们文档规则制度都需要做的很详细,尤其是管理这些版主,和用户组织,一定要把这规则做的很细,每一块都要做的很细。当你没有建立原则的时候用户就会突破、挑战你,因为你没有规则,用户突破了之后你也没有理由罚他,实际上是你没建规则,你自己的问题,别怪用户。

这个“利”就是实惠,用户来你这个地方玩,他要有些可以拿走的东西,比如我们做活动的奖品,比如现在好多人做线下活动,就是冲着奖品去的,一些活动都是这么来的,但是你不给又不行,你总得让他有个利益吧,就是这样的,该给就给。

“诱”,是诱导的意思,诱导这个人去做,让用户去往你那个比较有利的方向去发展。软硬兼施,软是运营手段,运营手段都是柔性的,运营需要有感情的运营,所以运营的最高境界是感情运营。硬就是规则,其实规则分很多种,有些是潜规则,就是不适合于拿出来明面讲的。用户永远都会乐于挑战你,如果你这个规则没有立好,如果有很多漏洞,用户就不断的挑战你。

用户运营的目标:保证用户晋级、彼此产生联系

用户运营的目标,是促进更多用户从低端升级到顶端,顶级用户的数量决定运营的强度,你会发现,低端这些用户去不断的往上提升,慢慢的由潜水党,慢慢的去登录,发帖,慢慢的做版主,慢慢的做高级版主。

你会发现,早期的社区和BBS的运营人员都是版主出身,像以前猫扑、天涯,西祠这些高级运营,都是早期做版主的,然后这些人在后期在社区做运营,所以都经历过这个过程,我们做的工作就是往上不断的晋级,所以你要提供很多条件或者办法,让用户不断晋级。

用户运营目标二让用户之间互相影响,提供很多关系和纽带,比如李宇春的粉丝群是怎么分布的,李宇春高高在上,底下有四大帮主。四个帮主之间互相交流,下面有很多各种各样的组织,四个大的帮派,这些帮派之间彼此互相交流,A帮派和B帮派之间互相交流,这些帮派之间互相交流,互相交叉,所以你要创立一个环境,让用户去不断交叉,不断形成关系。

产品和运营之间的环节,两者彼此之间,运营是和用户接触最紧密的环节,所以运营要把用户真实的声音反馈给产品,用于改善产品。运营的价值也是帮助改善产品。运营和产品要不断的交互解决问题,和用户交流是需要不断的磨合,你和用户一次两次,用户不会给你说实话的,需要花很多时间去磨合的,你要让用户打心里去佩服你。如何提高用户的忠诚度和粘性?

手段就是培养和拉,好多人只会干培养的事情,因为拉人是很难的。用户的总数基础,有量变才有质变,好多人都会忽略运营的重要性,早期做用户是需要花很多时间的,前期可能没有这么多用户。需要慢慢积累,所以好多公司运营做不成的原因,就是没成型之前,没看到希望之前就把运营给废了。

我们和用户交朋友,应该像培养爱情一样,把用户当对象。

荣誉感就是给用户放权,做许多事情让用户去尽情的玩。你带用户和带团队一样,功能都自己邀功,功劳都让你抢了,用户下属全都苦逼,跟着你加不了薪,升不职,这帮人百分之百都离职了,你得让他们出头。

参与感,一个好的产品让用户贡献,让用户参与到产品中,考虑用户的感受,换位思考,像我们做手机,我不喜欢的是有的人微博、微信写的文案比较专业,好多语言我都不知道怎么回事,用到特别专业的术语,需要百度一下,还有一些术语甚至百度都不知道怎么回事,你显摆你的专业有毛用?用户不跟你玩的,你要用很简单的语言,特别专业的术语,你用简单的话概况就行了。

互助感,学会感动用户,被用户感动,任何一个运营,只要你发感情去做,你在这个过程中真的会被用户感动,当你被感动,你的境界就到一定的境界了。帮助用户成长,一定让用户的能力不断的提升,用户能力提升的同时,你的能力也在提升,带用户和带团队是一样的,不要低估用户的能量,用户可以帮你做很多事情。

结语

我们处于金字塔的最顶端,你的能力需要不断的提高,如果你能力不强,你下面的人的能力也不强,就像带团队一样,你的能力不行,那就带不出好的军队,两个将领在pk的时候,你马上被p掉了。然后下面带的人就全跑了。

积累阶段把自己的能力提升,这样带出好的用户,用户能力提高,你的能力也在提高,就是这样意思。所以我们要尊重用户,相信用户,和用户一起成长,对用户负责,帮助用户和服务用户。

文/魔方子,来源于简书

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