【小白学运营第十六期】论运营突发事件及处理方法

文/VV5

天有不测风云,人有旦夕祸福;在手游运营这行,不尽人意的地方比比皆是;服务器宕机、渠道的无尽审核、众多的用户流失…这些问题轻则造成流失,影响收益;重则瘫痪产品,损害品牌,在合作伙伴(渠道)心中造成不良印象,影响后续合作。

面对众多的运营事故,我们如何解决?

入行以来,看到很多游戏发生各种运营事故,可能不少人会说产品问题,BUG因素导致等等;但VV5觉得,产品为载体、渠道是介质,用户乃根本!

我们要知道,玩游戏并为之付费的是用户本身,因一切前端因素(BUG)造成用户流失、不再付费的根本原因在于用户情感缺失;写到这里,不禁想到一句关于运营的话:“三流玩产品、二流玩流量、一流玩用户,”先不说这个“玩”字的定义;从这句话我们可以分别对于三个层面,即产品本身、渠道(流量集中地)因素、用户群体;那么我们本期的话题《论运营突发事件及处理方法》将从这三大块进行切入解析。

【一、产品本身】

说到产品本身,大部分都是技术问题导致运营事故;例如bug、服务器问题等

1.BUG问题

说到这里,不禁想到去年8月份,腾讯旗下《地下城与勇士》的特大运营事故;如果有玩DNF的人应该知道“云幂罐子”事件;这次事件导致游戏经济系统崩溃,甚至有传闻DNF整个项目组年终奖因此全部取消。

事情起因:7月23日,新增NPC云幂,售卖罐子和结缘石以及限时装备;而BUG就产生在罐子上,当初系统设定云幂罐子可以开出装备*2;以及一定几率获得8000W—1E游戏币;不少用户投机取巧,在背包装备和材料只留一个空格,然后就无限开云幂罐子,得到装备*2装不下无法打开罐子,直到开出一亿金币,甚至省事的可以用自动软件打开。

原创 | 【小白学运营第十六期】论运营突发事件及处理方法(上图为DNF某玩家刷钱截图)

BUG产生之后,无数玩家和工作室获取大量游戏币,套取现金;获取几十上百万的巨额收入,而这笔刷出来的金币流入市场,导致游戏内整个经济系统崩溃;无数玩家谩骂离开游戏,最终腾讯将刷钱账号全部封号处理,为此封了一部分无辜的玩家,造成大量流失。

从此次事件我们可以看出,在拥有大量用户的情况下,快刀斩乱麻不失为一种选择,然而更深一层是我们通过此事吸取教训,每个方案的提出,必定要进行一番头脑风暴,在机制实现的时候,需要我们一步步去实践,去验证;从客观上说,人的思维是有限的,不可能想那么多;那么活动数据监控就变得至关重要;如果在第一周该项目组就能发现该机制所产生的异常数据,并且在第一时间进行处理,便能将损失降到最低;不幸的是,云幂罐子7月23日上线,知道8月25号该BUG才被告知,由此造成比较严重的损失。

2.服务器承载问题

以《我叫MT》为例,游戏1.6版本安卓公测严重低估了玩家人数导致服务器被挤爆,因此伤害了一部分玩家;对于服务器被挤爆的情况,我相信很多人都经历过,尤其是MMO产品。

那么面对这种问题,如何处理?大部分厂商都会先做一遍机器人模拟实验,但是众所周知,机器人的检测都是处于一种理想状态,实际价值有限。

除此之外,限号测试相对而言可行性更高,也就是激活码的方式进行服务器压力测试,在不同时间段分发激活码,例如游戏开测,首先放出500激活码,在用户进入游戏后进行承载测试,通过二期发码,三期发码的形式不断加大服务器承载,从而找到正确的服务器承载数值。

3.适配问题

机型适配问题是手游的一道硬伤,游戏做出来了,人家玩不了;面对不同型号,不同配置的安卓机,无数手游厂商往往是一愁莫展。

如何解决问题?有人说到了真机检测,但是众所周知,电脑的检测都是处于一种理想状态,实际价值有限,因此不少人会在游戏上线前准备一些机型去挨个跑一遍,此类测试虽然操作繁琐,但是实际效果却是真实可见;唯一不足的便是我们无法一时间内获取各类机型。

那么除此之外还有没有更好的方法?无论是用户还是渠道,都会大吼一声“压包!”面对渠道各种50M包最好推的话语;面对用户对小包的下载欲望更高的现实,策划往往得盯着150M的包,去删字,压图,改内容,排除万难,尽量让用户能成功安装游戏;但是就目前而言,这也只是能解燃眉之急的办法。

4.支付问题

游戏支付这块,说白了就是和钱挂钩;打开各种可以付费的通道,获得更多的付费金额。

对于单机而言,支付一般直接通过运营商计费即可,但是对于网游而言;支付通道多种多样,支付宝、财付通、神州付等等,各类通道费也是一笔较大支出,如果在此环节出现问题,就直接代表利润的损失。

以之前某款游戏为例,在用户进入支付页面后,会提示支付失败,甚至是支付页面无法跳转的情况,此类问题直接伤害了不少付费玩家,降低了游戏的付费率和付费金额。

对于此阶段的测试,我们需要在接入sdk的时候不断调试支付接口,并保证测试环境,有些运营在测试阶段大多采用内网IP进行测试,从而忽略了外网IP的可行性。

除此之外,程序的同学同样应该注意参数日志,通过参数串访问接口,不断进行调试,数据效检,保证用户的每次付费请求都能得到回应。

综合而言,在支付问题上需要运营与程序员紧密配合,对SDK进行了解熟悉,并保证参数的正确性、权限问题、以及后续的SDK更新,用户付费说明引导。

5.改版问题

游戏改版,添加新的内容;就运营而言,通过时效性这一系列因素,会时不时添加新的活动、功能。

但是就某些游戏而言,用户经常会发现原来的版本更新不了,只能卸载原来的版本重装,但是重装后却发现已有账号丢失,不知道如何找回。

面对这种情况,一方面有的游戏只能无奈的发出抱歉声明,另一方面有的游戏会在更新时严肃把关,确定落实更新版本的流畅性,但是意外在所难免,有些用户会因为更新环境问题而无法更新,从而不得已卸载原版本,最后发现新版本账号数据丢失的情况。

以目前的游戏注册为例,一键注册功能的确省下了不少注册时间,为用户带来更好的界面体验,但是就用户思维而言,对于一键注册的账号和密码是没有记忆力的,这样也很容易造成了数据丢失就无法挽回的情况,有些用户甚至在出现这种情况之后直接退出游戏。

面对这种事件,有些游戏公司便想到了“数据继承”这一理念,即在游戏的内置接口中,若有论坛ID(例如九游的游戏包内会有内置论坛接口)可以在游戏版块进行账号密码申诉;收到申诉请求,服务器后台会做出回应,若用户提供资料(例如账号、游戏内ID)与论坛ID一致,并满足申诉条件,便能成功进行数据继承;此类做法主要针对游戏内核心玩家,目前在国内并不常见,主要表现在于海外产品。

原创 | 【小白学运营第十六期】论运营突发事件及处理方法(下图为某游戏“数据继承”界面)

还有些游戏处理bug,对游戏进行更新之后,会对用户进行一系列补偿,但是官方乌龙也是层出不穷:

例如有一款手机游戏质量很不错。

第一版的不需要绑定账号,也就是说,用户直接可以进入游戏,如果删除客户端,用户的账号就没有了。于是官方通知在下一个更新版本时会加入账户绑定。

在新版本更新后,部分玩家的客户端出现了无法更新的情况。

这样,就出现了用户想更新,就只能删除客户端重装游戏,因为没有账号绑定,用户的账号就没有了;而用户不更新又进不去。

更讽刺的是,游戏运营在游戏里用大量钻石来补偿游戏的无法更新;而无法更新的用户是没办法进去获得补偿的。

上述运营事故比较狗血,但是我们需要从中吸取经验,每套运营方案的合理性以及可行性不是我们拍脑袋就能决定的,它需要的是我们完善的看事思维以及运营的全局观。

最后的更新便是经常说到的新增活动、功能;同样有游戏公司在此环节出现问题,赔了夫人又折兵。

某手游公司,在春节期间,耗费不小的精力准备了一场春节活动,主要是挑战年兽;那时候的运营人员想到了年兽红包,通过挑战年兽获得他们的新年红包,而年兽质量与红包内容挂钩,分别列为年兽兵、将、帅三级;最高等级年兽元帅需要用户花钱才能挑战,不可否认的是,帅级年兽对应的红包奖励的确是诱人之极,稀有宝石,装备锻造卷轴等等奖励吸引了大量用户付费挑战。

讽刺的是,最终的运营数据竟然是付费金额低于以往,要知道春节期间,用户付费能力较强,而付费数据的低谷无疑是对官方莫大的打击,活动有人参加,有人付费,为何付费低于以往?

说到这,不免要提起能量守恒定律(能量守恒定律:能量既不会凭空产生,也不会凭空消灭,它只会从一种形式转化为其他形式,或者从一个物体转移到其他物体,而在转化或转移的过程中,总量保持不变。)事实真相已经清晰,游戏内资源的转移,带走了原来付费挑战副本的那些人;综合而言,该活动的资源排列,只是将付费挑战副本的用户转移到了活动上付费,付费不变,奖励更优;如此一来,此次事故的产生也变得合理起来

由此我们要说的是,运营无论是做一场活动,还是出一个其他需求;一定要用策划眼光看游戏,了解游戏资源产出,是否配平;毕竟一切新生元素都会影响游戏生态,稍有不慎便是一场游戏内的金融危机。

6.服务器问题

服务器问题,一个比较现实死板的问题,宕机、死机、数据丢失….一系列的问题最容易产生的环境便是服务器,此类问题多种多样,就不一一列举。但是我们应该做的是如何管理好自己的服务器,当没有管理好的时候,我们如何补救,说到这,不少开发者说到服务器管理会说到服务器托管、加速…甚至有些公司,会为运维同学在公司准备特制的床铺、宵夜,生活用品….

正所谓不怕一万,就怕万一;当服务器真的出现各种问题,又该如何解决?从技术层面而言,运维的全程备战的确是一种内部解决方法,对于外部而言,就需要我们根据现实情况去引导用户情感了,而用户情感是一门很深的学问,我们下面会进行详细介绍。

【二、渠道因素】

渠道因素,记得刚入手游这行,VV5捅娄子捅得最多的便是这里,在说渠道因素之前,顺便提一下关于内部沟通的因素,之所以把沟通提出来,是因为对于公司同事、部门之前,这点尤为重要。

举个例子;某款游戏在活动期间出了一个运营事故:

该游戏的安卓和ios的活动都是一模一样。A负责安卓,B同事负责ios。 ios同事跟策划提活动的时候,其中一个活动进行了变更, ios变更完了后忘记告诉A,A按照原活动计划跟策划提了安卓的活动需求。 活动对玩家发布的时候,是以变更后的内容发布的,导致安卓的实际活动跟活动公告不一致。

因此造成玩家对活动的疑惑以及对官方的质疑,从而可以看出,内部的沟通与协调极为重要!

另外说到渠道,不少人会想到流量集中地;如何拓展流量,首先你必须要了解流量;不少渠道私下聊天说到,如今的商务一上来就是一大堆弱智问题,性格好的渠道会稍作讲解,没耐心或者比较忙的渠道直接扔个度娘或者官网就不再搭理,用渠道自己的话说:“连我们是干嘛的都不知道,还找我们干什么?”

回到本期的话题,运营事件及处理方法;在这里,VV5就个人经历说几个比较常见的事故:

1.联合首发

当初VV5联系A/B两家渠道进行一款MMO产品的联合首发,众所周知,之前在渠道都是通过后台提交APK包进行审核,审核通过之后便能上架;因为是联合首发,所以需要确定具体开放时间,因为当初沟通不到位,没有事先关闭下载通道,导致A渠道审核通过直接可以下载,B渠道仍在审核的状况出现;此类造成了与B渠道间的沟通不快,也是值得我们反思和注意的地方。

2.渠道下载

上线一款产品,该游戏可以通过该渠道的PC端进行下载,但是却无法在移动端上进行查找,造成了众多手机用户还不知道该游戏可以下载的情况;在这里我们需要注意的是游戏上线时的双端同步,要知道手游大部分用户会以手机进行娱乐查询,若双端进度不能同步,将会损失大量用户。

3.渠道特殊性

有些渠道较为特殊,例如之前的AB渠道,他们的论坛是A界面,而游戏包下载跳转是B界面;因为外链关系,若想在A论坛进行B下载链接的推广,必须告知A论坛编辑,对链接进行权限设置,使其能够正常进行跳转;对于不清楚某些渠道特殊的运营,极容易发生A论坛帖子链接无法跳转的情况,从而影响用户导入;所以就需要我们对每个渠道进行深入了解。

4.渠道对接与运营节奏

之前在A论坛做游戏预热,游戏上线前一天,被告知SDK接入异常,需要彼此进行调试;但是关于游戏开测的资源位以及广告位,均以预定到位;并且市场、用户漫天爆出游戏将于某天开测的新闻;这样一来,因为SDK接入关系影响到游戏运营节奏;这对官方信誉以及用户情感上来说,损失无疑是巨大的。

针对此类情况,VV5个人认为,运营同学在进行方案的同时,最好做足两手准备,即A方案+B方案;若有一项无法进行,在短期内可以快捷使用B方案进行候补;这是目前最常用的办法,也是最好用的办法。

【三、用户情感】

用户情感,之前说了那么多;归根结底都在于用户情感;对于游戏而言,参与并为之付费的是用户,用户才是根本;所以才有了开头“三流玩产品、二流玩流量、一流玩用户”的说法,对于“玩”的定义,VV5不认为是玩弄,而是取之于灵活对待之意,希望其他同学不要被此误导。

用户情感是个很深的话题,无论是玩家的流失,或者说不付费;均有用户情感缺失的因素;而我们要说的“玩”;就是引导用户的精神需求;要知道,真正成功的产品,不是一款娱乐游戏,而是满足自身欲望的途径

在这里,用户精神需求的要点便显得尤为突出;这一块市场上暂时没有找到特别出彩的案例。但是结合已有产品来说,也就是通过各类运营事件解说,宣传,使本来不好的运营事故最终造成较为积极的用户情感,从而提高用户忠诚度、毕竟说白了,只有感情刺激,才能使其刻骨铭心;无论好坏,只看运营对度量上的把握罢了。

以VV5在做客服的时候为例,那时候刚刚入行;因为之前编剧职业对人性的接触,对用户情感上有一定理解,通过常见的服务器宕机,数据丢失问题进行一场舆论宣传,最终一定层度上对舆论加以控制,对用户情感加以关照理解。

原创 | 【小白学运营第十六期】论运营突发事件及处理方法(上图为玩家对游戏运营一系列问题留言)

xbxyy15471(上图为玩家对游戏运营一系列问题留言)

xbxyy15571(上图为玩家对游戏运营一系列问题留言)

大家都知道口碑营销是非常好的营销方法,但是却少有人反其道而行,通过对已有的问题进行梳理引导,让玩家化愤为爱;这是一种态度,一种运营态度;并不是说如何去玩弄玩家,或者来一场危机公关;而是需要我们通过不好的运营事故告诉玩家我们也在努力,并且付出的更多

用户即服务;这是VV5客服时期一直坚信的原则,因为VV5觉得,真正的舆论导向应该是由内而外才会更有穿透力;就如用户与用户之间的口碑营销一样,这是运营/客服的软实力,需要我们去深入发掘。

因为手游运营的粉丝经济暂未崛起,我们换个行业,以影视圈来说;明星,粉丝是千古不变的话题;如果将其套入游戏,我们可以很直观的看到,明星的歌喉、表演功底就如产品质量;明星的歌曲在酷狗、QQ音乐、影视上院线,电视台就如产品上渠道;最终付费的是用户,是粉丝;为何娱乐圈有无尽的八卦,无尽的低俗信息曝光,仍会有无数的用户支持,资金涌入;从这里其实我们一家不难发现,任何一场不好的运营事件,只要能够把握用户情感,并对其引导,都能变废为宝,实现更大的价值;这是一块很值得深挖的地方,也是在手游圈内难得一见的空白所在。

粉丝经济,无论是唐家三少的小说,还是周星驰的电影或者是刘若英的歌喉,都是必须把握的关键所在,游戏也是如此,光鲜的公司品牌,带动的是各种潜在的用户经济,如何去把握他们,引导他们,是一条很长的路;毕竟游戏业内的明星产品不少,但是拥有众多真实粉丝的明星公司,很少!

(PS:运营事件层出不穷,因此无法一一进行解说;若有同学仍有其他疑问,可以参考之前网上一篇文章:https://www.iyunying.org/yunying/24724.html

本文由手游那点事VV5原创,转载请注明出处!

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