2016年彻底改变客户体验的五个趋势

爱运营 • 2016年1月26日下午4:40 • 用户体验

2016年，89%的大公司计划将竞争主要建立在客户体验上面，这比2014年的36%和2015年的58%有了大幅度的增加。

“很明显，这些公司正在将客户交互体验放在首要位置，我们所指出的趋势在今后的商业竞争中是至关重要的，如果企业想要保持竞争力的话。” 交互式智能创始人兼首席执行官Donald E·Brown博士说。“值得注意的是，所有这些趋势严重依赖于云计算，分析和大数据。这些现在正在形成的与客户体验有关的几乎所有基础，将是任何成功的客户互动策略的重要组成部分。”

　　1、以客户为中心可分解成联络中心、企业和外部利益相关者之间的关系

在今天的以客户为中心的世界里，客户关系正成为每个人的责任。在这个新的共享责任中，公司面临的最大挑战之一是员工参与处理客户交互的数量。这个挑战将推动支持客户交互、交流和协作的聚合系统的需求，在这里云计算将发挥关键作用。这些数字工作流不仅有助于打破联络中心和企业之间的壁垒，而且在部门及其合作伙伴之间，供应商和客户之间获得更快的响应时间和更大的知识共享中发挥作用。

　　2、物联网扩展了全渠道体验

设备连接的爆炸性增长，无线技术，云计算和高级分析推动物联网从愿景到现实。今天，有三分之一的公司报告说已经使用了物联网，而另外三分之一的公司计划在2016年使用。但是使用物联网的企业如何提高客户服务而不是将IoT变成一个孤立的渠道？如果企业想要创建一个无缝的所有互动渠道的客户体验的话，物联网平台连接到联络中心的最佳实践之中将是至关重要的。

　　3、人工智能：机器学习的黄金时间

人工智能已经出现爆发式增长。在很大程度上依赖于人工智能的先进的语音分析，多年来一直用于联络中心的监控干预交互和触发警报等应用中。最近人工智能的进步推动了机器学习的发展。事实上，全球智能机器市场将以19.7%的复合年增长率（CAGR 2014-2019年）在2019年增长到153亿美元。机器学习可以帮助企业识别模式和预测客户的行为。以更有效和更直观的方式，公司将越来越多地使用机器学习来积极地参与和管理与客户交互的联络中心，包括使用会话机器人作为虚拟坐席和监事。

　　4、数字原生代，最后得到复杂的DIY客户服务

在购买过程中，千禧一代的影响正在增加，DIY客户服务需求已经迅猛增长。这需要更复杂的自助服务选项（Web、短信和移动），促使许多企业争相给千禧一代真正的多模式的体验。尽管存在这些挑战，机会则比比皆是，尤其是初创企业和小型到中型的公司。这些公司通常比大企业更灵活，拥有更多先进的文化，自然拥抱DIY，因此可以更快地采用这些策略。

　　5、移动一切

2016年了，移动的话题并不新鲜。但是客户、员工和公民通过移动设备做一切事情的发展速度还是惊人。事实上，现在将近一半的呼叫来自移动设备。2016年，为移动设备开发应用程序将不再是一个需要预先授权的想法。所面临的挑战将是创建一个体验确保客户从移动应用程序上交互的无缝转移。