2015年部分“双十一”网购商品到货、退货、退款情况调查报告

199it • 2015年12月18日下午4:28 • 数据分析资料

“双十一”网络购物体验式调查系列之二：

为了解国内部分电商平台“双十一”网购商品执行《消费者权益保护法》“七天无理由退货”规定情况，中消协工作人员以普通消费者身份，参与了部分电商平台的“双十一”当天的网购活动。本次网购活动共从12家电商平台购买到94款商品，这些商品大多折扣力度大（5折以下）、网上标示销量多。工作人员网购商品后，对商品到货情况、“七日无理由退货”情况以及退款情况进行了相应的操作和记录，主要调查结果如下：

　　一、总体情况

本次“双十一”网购商品到货情况总体顺利，94款商品中，仅有1款未到货（截至12月4日）；电商平台和商家“七天无理由退货”规定执行情况良好，但个别电商平台退款方式欠妥；部分电商平台和商家提供发票或票据情况不容乐观；个别电商平台网购流程设置不尽合理。

　 二、主要问题

1．部分商品到货时间迟缓。网购商品到货时间最快为1天,即11月11日下单付款，12日送货上门；时间最慢为19天，商家解释因“快递爆仓，打回重发”延误了时间。根据商品到货时间统计，15款商品到货时间超过一周，消费者等待时间相对较长。对于1款未到货商品，工作人员主动与商家取得了联系，但被告知“包裹遗失”，工作人员直接申请了退货操作。

2．部分网购商品不提供购物发票或购物单据。93款商品中，47款提供了发票（39款为纸质发票，8款为电子发票）。未提供发票的46款商品中，14款提供了购物清单或收据，其余32款既无发票也无任何单据。工作人员主动索要发票后，相当多的商家表示可以补开发票，但消费者要承担发票税点。

3．个别电商平台网购流程设置不尽合理。个别电商平台在购物支付流程设置中，支付单个商品订单时有“开具发票”选项，但多件商品统一下单支付时却没有“开具发票”选项，且系统自动默认为“不需要发票”，消费者如需开具发票只能再次与电商平台或商家协商。

4．个别电商平台退款方式欠妥。本次样品购买时，工作人员采用了现金、支付宝、银行卡、平台帐户等多种支付方式。然而，在“七日无理由退货”操作退款时，个别电商平台却将相关款项设置为优先退至平台账户或置换成虚拟货币，而不是按照消费者支付的方式对等退还。

　　三、意见建议

1．严格服务标准，认真履行承诺。按时送货到位、及时退货退款是电商平台和商家应尽的责任。电商平台和商家应当以消费者需求为导向，认真履行服务承诺，严格售前、售中、售后服务标准，不断提升服务水平，为消费者提供安全放心的网络购物环境。

2．整合配送网络，优化物流资源。“双十一”前后，各大电商大量订单猛增，对于物流配送服务提出了严峻考验。电商平台和商家应当优化物流配送资源，做好“双十一”物流配送问题预案，确保商品及时配送到位。

3．优化网购程序，方便消费者选择。电商平台和商家应当主动按照相关法律规定，做好发票出具、退货程序、退款步骤等提示，及时进行系统维护和升级，以消费者的需求为本，不断提升消费者网络购物体验，方便消费者购物选择。

4．履行法定义务，提供购物单据。按照《消费者权益保护》等相关规定，提供发票等购物单据是电商平台和商家的法定义务，拒绝出具发票或价外加价提供票据均涉嫌违反相关法律规定。另外，消费者应当主动索要发票及相关票据，更好地维护自身合法权益。

“双十一”网购商品到货、退货情况一览表：