在 KPI 和复杂流程的背后

这个周末，一篇来自张小龙的内部演讲《警惕 KPI 和复杂流程》在朋友圈广为流传，由于微信本身的成功和知名度，在一些非科技行业的人群中也引发了不少讨论。这篇演讲的核心内容，归纳起来有两点：

不要被机械、片面的 KPI 一叶障目，忘记了产品的核心目标是什么；
人员增加意味着流程的复杂化，效率不一定会成正比的提升，敏捷型的小团队是一个不错的解决方案。

这两方面问题，很多团队都或多或少遇到过，今天就聊一点 KPI 和复杂流程背后的具体问题。

做正确的事，比正确地做事更重要

Google 作为世界范围内最受人尊敬的科技公司之一，强调用户为先的理念。在著名的 Google’s Ten Things 中，第一条就是「Focus on the users, others will follow」，同张小龙在演讲中说的「时刻想一下什么是我们做的对用户有价值的事情」背后的逻辑是一样的。首先要通过做「正确的事」为用户创造价值，流量是「正确的事」的结果，商业成功则是流量的结果。
微信在移动互联网时代，能够成为中国反向向西方输出产品理念的案例，成功并非偶然。从张小龙在多个场合的分享不难看出，微信始终将能否为用户创造价值作为是否成功的衡量标准。但即使在这样的优秀团队中，KPI 也会经常阻碍大家思考什么才是「正确的事」。

公司或团队的业务是基于外部环境这个非常复杂的系统展开的，随着业务的成长，我们需要通过某种方式去认知和理解业务的状态，于是就有了 KPI。KPI 作为业务在数学世界中的投影，可以通过中立的数字指标为我们描述业务，但这种描述无法完全反映真实情况。同时，在执行中，大家会关注 KPI 本身的涨跌，从而无法更进一步地深入思考，忽略了这其实只是业务的数学表达。
在同质化竞争日益激烈的今天，KPI 导向的做事方法，让员工成为了指标的奴隶，导致团队丧失了创新能力和长期竞争的能力。KPI 在组织中，对什么才是「正确的事」很难起到引导作用，员工看到的是上级分给我的指标任务，完不成首先倒霉的是自己。近两年国内很多公司负面新闻缠身，究其根本就是因为员工、团队被 KPI 绑架，导致执行手段同企业目标偏离。大到企业的长期战略，小到产品的中短期规划，KPI 带来的往往是对方向的忽略。这种现象，不仅仅出现在互联网公司。下面是我自己的一个亲身经历。今年年初，在老家处理一点私事，有一笔很小数额的钱需要从某政府部门转到一家指定的地方性银行。在开卡的过程中，业务员告诉我如果激活 Apple Pay 就可以免收十块钱的工本费，同时他可以代我在手机上操作，什么都不需要我做。于是我站在旁边同朋友聊天，在这个过程中这个业务员从个人账户转给我的卡一块钱，然后又通过他手边的一个终端支付走了。十分钟后，我取出了钱，注销了卡片。
不难理解，一个地方性银行，在竞争力不足的情况下，通过 Apple Pay 等特色服务吸引客户寻找业务创新的机会是非常迫切的需求。但这个目标，通过 KPI 成为了业务员个人业绩考核的标准后，带来的结果如下：

业务员完成了包括开卡、Apple Pay 绑定、交易次数的 KPI，个人绩效有了保障
上级主管会拿到一个数字上非常好看的报表
我作为用户，钱在这家银行只停留了十分钟，浪费了十块钱的开卡工本费，耽误了时间
我从一个不知道这家银行的客户，变成了一个讨厌这家银行的客户

由于对 KPI 的过度关注，「正确的事」成为了被遮蔽的对象。OKRs 对 KPI 的改进，正是基于优先保证做「正确的事」这个出发点。OKRs 的制定和分解过程，就是团队在不停地回答「为什么要做这件事？」「这件事情的优先级是最高的吗？」这些问题的过程中完成的。
原则上来讲，KR 的制定同 KPI 一样，需要符合 S.M.A.R.T. 原则，区别在于 KR 是服务于具体 O 的，如果某个指标对 O 的实现没有支撑作用，或优先级比较低，它则不应该成为员工需要花费时间和精力去改善的指标。

沟通才是正经事

张小龙的演讲中提到了《人类简史》这本书中的内容，当人员数量增加，为了更加有效地传递信息，沟通手段和方式就需要随之发生改变，于是在咿呀的简单音调和手势的基础上，出现了语言。

用这个例子对比企业组织中的沟通非常贴切。当团队只有两个人时，一对一的直接沟通就可以解决全部问题。但随着职能的分化、人员的增加，大家看待问题的角度就会产生差异，这时就需要一种结构化的信息体系来帮助大家更好地沟通和理解问题。

下面这张图很形象的展示了几家硅谷著名的科技公司的组织架构。

Google 和 Facebook 作为科技公司中的后起之秀，用了不到十年的时间就成为了世界顶级的成功企业，观察它们组织结构可以发现一点共性，就是很少存在单点的汇报关系。这样的团队结构，保证了信息在沟通过程中尽可能少的失真。但与此同时，对具体问题的上下文有统一的理解就成为了保证沟通效率的基础，而 OKRs 这样的结构化沟通工具则可以很好地完成这项任务。